Osobní prodej v souvislostech – kulturní rozdíly Pavla Kotyzová

Prezentace na téma: "Osobní prodej v souvislostech – kulturní rozdíly Pavla Kotyzová"— Transkript prezentace:

1 Osobní prodej v souvislostech – kulturní rozdíly Pavla Kotyzová
Osobní prodej OSPRO/ P6 Osobní prodej v souvislostech – kulturní rozdíly Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2009

2 Jak zvládnout kulturní rozdíly během obchodního jednání
Osobní prodej OSPRO/ P6 Jak zvládnout kulturní rozdíly během obchodního jednání Na základě získaných informací a procvičení komunikačních dovedností účastníci semináře:   uvědomí si význam a získají potřebu zvládnout kulturní rozdíly získají informace, co je pro jednání v Německu, Francii a Velké Británii typické a důležité ujasní si jednotlivé praktické postupy. Účel:  zvládnutí komunikačních dovedností s cílem zefektivnit prodej v multikulturním prostředí  získání sebedůvěry ve styku se zástupci zahraničních firem  zvládnutí efektivní prezentace firmy  předcházení konfliktním situacím z neporozumění kulturních rozdílů. Mgr. Pavla Kotyzová,

3 Osobní prodej OSPRO/ P6 „Každá osoba s sebou nese prvky myšlení, cítění a možného jednání, které se naučila v průběhu života. Stejně jako jsou naprogramovány počítače, jsou tyto prvky myšlení, cítění a jednání nazývány duševními programy – software mysli.“ Geert Hofstede (nizozemský profesor, nejuznávanější odborník v oblasti kulturních rozdílů) Mgr. Pavla Kotyzová,

4 Osobní prodej OSPRO/ P6 Úvod Stává se, že v obchodním jednání nastávají situace, které spolupráci brání ve větší efektivitě. Příčinou je nepochopení kulturních rozdílů a zvyklostí partnerů jiné země, snaha poměřovat jiné podle sebe, podle svých vzorců chování, které jsme se naučili od předků. Naši partneři mají také svoje vzorce! Chceme-li předcházet nedorozumění, chceme-li se domluvit, nestačí zvládnout jazyk zahraničního partnera, je třeba také, abychom se snažili pochopit jeho zvyklosti a jeho potřeby. Udělají-li to partneři na obou stranách, pak komunikační bariéry vyplývající z kulturních rozdílů padnou. Mgr. Pavla Kotyzová,

5 Osobní prodej OSPRO/ P6 Co je kultura/ 1 Pojem kultura chápeme ve větší šíři než umění. Zahrnuje: zvyklosti, tradice a rituály, způsoby, jakým lidé komunikují, jak se projevují, jak jednají, jak nakládají s časem, jejich vztah k přírodě, postoje k činnostem a k dosaženým výsledkům, co a jak lidé jedí, jak a kde bydlí, jaký mají vztah k dětem a jejich výchově a další. Kulturu sdílejí všichni nebo téměř všichni příslušníci určité skupiny (stát, národ, firma, rodina nebo jiná skupina). Kultura se přenáší od starších k mladším, formuje jednání a představy o světě. Mgr. Pavla Kotyzová,

6 Osobní prodej OSPRO/ P6 Co je kultura/ 2 Je to způsob myšlení, duševní a duchovní uzpůsobení jednotlivce nebo skupiny, závislé na individuálních dispozicích, věku, výchově, tradici, společenských podmínkách, opírající se o ve skupině uznávané hodnoty. Tyto hodnoty mají kořeny v náboženství a pomáhají odlišovat dobré od špatného, přirozené od nepřirozeného, racionální od iracionálního, určovat vztah ke smrti apod. Národní podnikatelská kultura vychází z kultury země a obě na sebe působí. Je průřezem názorů a hodnot v této společnosti sdílených. Určuje, jakým způsobem se podnikání v zemi uskutečňuje. Všechny kultury se postupně, rychleji nebo pomaleji, stále mění. Mgr. Pavla Kotyzová,

7 Elementy kultury Základními prvky národní kultury jsou:
Osobní prodej OSPRO/ P6 Elementy kultury Základními prvky národní kultury jsou: přístup k času, význam prostoru, jazyk – způsob vyjadřování, projevy neverbální komunikace, náboženství, společenské vrstvení. Mgr. Pavla Kotyzová,

8 Čas Způsob sledování času patří k základním kulturním projevům.
Osobní prodej OSPRO/ P6 Čas Způsob sledování času patří k základním kulturním projevům. Existují dva zcela rozdílné přístupy: posedlost časem (monochronismus) úplná volnost (polychronismus). Mezi tím se pohybují společnosti mírně monochromatické. Středoevropané čas sledují nebo spíše sledují, nejpřísněji v severním Německu, USA. Nejvolnější vztah k času mají přímořské národy Evropy a především arabské státy, africké národy, jižní a jihovýchodní Asie, Latinská Amerika. Způsob vnímání času ovlivňuje organizaci času, včasnost příchodů na jednání, dodržování programu, vykonávání jedné nebo více činností najednou, způsob a rychlost rozhodování, vztah k minulosti, přítomnosti a budoucnosti – a to působí často mezikulturní potíže. Mgr. Pavla Kotyzová,

9 Prostor Vztah k prostoru se projevuje: odlišnostmi uspořádání,
Osobní prodej OSPRO/ P6 Prostor Vztah k prostoru se projevuje: odlišnostmi uspořádání, oddělení a velikostí kancelářských prostor podle vnímané hierarchie osob, velikostí osobní zóny. Mgr. Pavla Kotyzová,

10 Jazyk a způsob verbálního projevu
Osobní prodej OSPRO/ P6 Jazyk a způsob verbálního projevu Jazyk nejsou jen slova, vyjadřující fakta. Svému komunikačnímu partnerovi sdělujeme také zároveň svoje názory, postoje, vztah k tématu, k jeho osobě, k situaci a mnoho dalšího. V různých kulturách se tak děje různým způsobem. Je to druhý z hlavních zdrojů nedorozumění. Jsou národy, které se vyjadřují přímo, jasně a srozumitelně (pořadí vnímané Evropanem: Švýcaři, Němci, Skandinávci, Američané, Francouzi, Britové). Opakem jsou národy, kde slova jsou jen určitou součástí celkového projevu (verbálního i neverbálního). Nejobtížnější je porozumět Arabům, Číňanům a Japoncům. Složitě se vyjadřují i Slováci a Češi. Proto je třeba připomenout pravidlo z jazykových kurzů, že „v jazyce je třeba myslet“. Kromě slov využíváme ke komunikaci i sílu hlasu, rychlost, důraz, naléhavost, pauzy mezi slovy či větami a především neverbální projevy. Mgr. Pavla Kotyzová,

11 Neverbální komunikace
Osobní prodej OSPRO/ P6 Neverbální komunikace Neverbální komunikace dokresluje verbální projev. Je uskutečňována řadou projevů, vědomých a převážně nevědomých: oční kontakt, úsměv, výraz obličeje, gesta, pozice a postoje, podání ruky, vzdálenost komunikačních partnerů a ovládání určitého prostoru mezi nimi. Liší se způsob, jak reagujeme na partnera během rozhovoru. V těchto projevech jsou značné rozdíly mezi jednotlivými kulturami. Do této oblasti můžeme zahrnout i význam barev a jejich symboliku (např. bílá barva v západní společnosti – čistota, neposkvrněnost, zatímco v Asii je barvou smrti). Mgr. Pavla Kotyzová,

12 Náboženství Různá náboženství formovala kulturu společností.
Osobní prodej OSPRO/ P6 Náboženství Různá náboženství formovala kulturu společností. Za západní náboženství považujeme judaismus, křesťanství a islám, které vycházejí ze stejných kořenů, za východní náboženství konfucianismus, hinduismus, buddhismus, šintoismus. Principy náboženství se v příslušných kulturách objevují v podobě nařízení, příkazů, pokynů, zákazů dodnes, přestože vznikly v jiných ekonomických a sociálních podmínkách, a to i ve skupinách jedinců, kteří se považují za nevěřící (např. princip volného nepracovního dne, období půstu, zakázané potraviny, vztah k alkoholu, lži a podvodu). Od náboženských principů se odvíjí také postavení žen. V praktickém podnikání je třeba být s náboženskými vlivy seznámen a znát jejich dopady na jednání a chování komunikačních partnerů. Mgr. Pavla Kotyzová,

13 Osobní prodej OSPRO/ P6 Společenské vrstvení Stejně důležité je chápat i společenské rozvrstvení uvnitř jednotlivých společností, tj. hierarchické uspořádání společnosti, společenské postavení osoby, pravomoci a vážnost, způsoby, jakými je projevována úcta. To je ovlivňováno zaměřením společnosti, zda je více či méně formální. Za nejméně formální jsou považováni Australci a Američané, mírně formální Seveřané, střed Evropy je více formálnější. Formálnost vzrůstá u národů z oblasti Středomoří, arabských, asijských a jihoamerických. Mgr. Pavla Kotyzová,

14 Osobní prodej OSPRO/ P6 Kulturní rozdíly Nejvýznamnějším průzkumem elementů, majících zásadní vliv na kulturu, byl průzkum profesora Hofstedeho, který byl realizován třikrát v průběhu jedenácti let v padesáti zemích světa. Další výzkum dimenzí respondentů ve 28 zemích - popsány Fonsem Trompenaarsenem . Praktický význam výsledků výzkumu spočívá v možnosti pochopení kulturních rozdílů a jejich projevů na základě několika dimenzí. Intenzita je určena na stupnici, kdy kolem 50 bodů mluvíme o průměrných hodnotách. Mgr. Pavla Kotyzová,

15 Kulturní rozdíly – dimenze
Osobní prodej OSPRO/ P6 Kulturní rozdíly – dimenze Hofstede: Mocenský odstup Individualismus a kolektivismus Vztah k nejistotě Maskulinita/ feminita (Síla mužského nebo ženského prvku) Trompenaarse: Vztah k lidem (existence pravidel, míra emocí, oddělování pracovních a soukromých vztahů, status přiřazený nebo získaný) Vztah k času ( posloupnost nebo synchronizace) Vztah k okolí (vztah k přírodě) Mgr. Pavla Kotyzová,

16 Hofstede - Mocenský odstup
Osobní prodej OSPRO/ P6 Hofstede - Mocenský odstup Mocenský odstup představuje společenský odstup mezi lidmi nestejné společenské vrstvy. U kultur s vysokou hodnotou (51 – 100) je větší propast mezi nadřízenými a podřízenými, nadřízení často vnímají podřízené jako bytosti jiného druhu a opačně, podřízení chtějí být řízeni, o práci nediskutují. Vlastní iniciativa se příliš neočekává. Hierarchie je základem komunikace i vztahů, věci se řeší formální cestou. Verbální projev je jemný a slušný, více formální a potvrzující hierarchické postavení, neverbální komunikace je formální a zdrženlivá. Mocní mají vypadat jako mocní, využívají svého postavení a statusu v podobě výhod, které bývají běžným pracovníkům nedostupné. Důležitými slovy jsou: respekt, vedoucí, podřízený, moudrost, rozvážnost, přízeň, laskavost, ochrana, poslušnost, příkaz. F/68, CZ/67, B/65, P/63, GR/60, E/57, I/50, Nízká hodnota (0 – 50) vyjadřuje menší závislost např. mezi nadřízenými a podřízenými a méně formální vztahy. Všichni mají stejná práva. Vztahy na pracovišti jsou charakterizovány jako spíše vztahy partnerské, než vztahy nadřízenosti a podřízenosti. Převládá zde sklon k týmové práci. Zaměstnanci očekávají, že řada problémů bude s nimi před rozhodnutím konzultována, konečné rozhodnutí řídícího pracovníka je však plně respektováno. Ideálním šéfem je pohotový a vtipný demokrat, výhody a symboly statusu vyplývající z řídící funkce nejsou příliš uznávány. Vedoucí pracovníci si musí úctu „zasloužit“. Hovoří se volně, každý má slovo, nejsou rozdíly, neverbálně neformální. L/40, NL/38, D/35, UK/35, S/31, DK/18, A/11 Mgr. Pavla Kotyzová,

17 Hofstede - Individualismus a kolektivismus
Osobní prodej OSPRO/ P6 Hofstede - Individualismus a kolektivismus Vyjadřuje rozsah, v jakém je jednotlivec závislý na skupině nebo zda své věci řeší raději sám. Vysoký index (51 – 100) je projevem individualismu. Pouta a vazby mezi jednotlivcem a skupinou jsou volnější. Jednotlivec má silné povědomí nezávislosti a odpovědnosti za sebe a svou práci, má nárok na soukromí a toto soukromí je pro ostatní tabu. V organizačních strukturách se individualismus projevuje větší volností ve vlastním přístupu k výkonu profese. Otevřená, asertivní, komunikace je považována za žádoucí, slušné vyjadřování vlastních názorů je charakteristické. Předpisy platí pro všechny stejně.. Úkoly a splnění cílů jsou důležitější než vztahy. Hovoří se jasně s osobním názorem na věc, s přímým očním kontaktem. Přednost má pobyt mimo skupinu. Důležitost lidí je měřena podle jejich možné užitečnosti. Důležitá slova: sám, dělat věci vlastní cestou, kontrakt, spor, sebeúcta, vlastní zájem, individualita, hrdost, já, potěšení, dobrodružství, vina, soukromí. Lidé dávají přednost bydlení ve vlastním domě, mají v oblibě domácí miláčky. UK/89, NL/80,I/76, B/75, DK/74, S/71, F/71, D/67, FIN/63, L/60, CZ/56, A/55, Nízký index (hodnoty 0-50) je znakem kolektivismu. Kolektivní zájem je důležitější než zájem jednotlivce. Lidé od skupiny odvozují svou identitu a cítí k ní svou loajalitu. Názory jednotlivců jsou silně určovány názory skupiny, převládá snaha o dohodu. Přináležitost k organizaci má silně emocionální náboj. Veřejné hodnocení pracovního výkonu není běžné a je spíše považováno za urážlivé. V komunikaci se užívá my místo já. Způsob neverbální komunikace je v kontextu celé komunikace velmi důležitý Typickými znaky je nesamostatnost, neupřímnost, a také „Pro přátele uděláme první, poslední. Totéž však očekáváme od nich.“ E/51, GR/35, P/27 Mgr. Pavla Kotyzová,

18 Hofstede - Vztah k nejistotě
Osobní prodej OSPRO/ P6 Hofstede - Vztah k nejistotě Tento index ukazuje míru, ve které se členové určité sociální skupiny cítí ohroženi situací nejistoty a snaží se těmto situacím vyhnout. V organizaci, ve které převládá vysoký index (hodnoty ) mají lidé potřebu jasných pravidel, stabilních struktur, norem a vztahů, cítí se pak bezpečněji. Vyšší míra úzkosti a stresu, převládá hodnota tvrdé práce. Konflikt je považován za nežádoucí. Odpor vůči inovacím a změnám, stálé námitky, převládá konzervatismus. Důležitá je organizace a řád. Motivace lidí je dána především jistotou, uznáním za práci a uspokojením sociálních potřeb a bezpečím. Oceňováni jsou (a vyšší autoritu mají) odborníci a specialisté. Subjektivní pocit spokojenosti a pohody je ve společnosti obecně nižší. Důležitá slova: struktura, povinnost, pravda, zákon, pořádek, jistota, čistota, ryzost, jasný, jistý, bezpečný, předvídatelný, pevný. Verbální projev je výrazný. Lidé nemají rádi fyzický kontakt, v neverbálním projevu hodně gestikulují. Rychle a někdy předčasně vyhodnocují situace a rozhodující se co je správné a co špatné. GR/112, P/104, B/94, E/86, F/86, I/75, A/70, CZ/70, D/65, FIN/59, NL/53, Kultura s nízkou hodnotou indexu (hodnoty 0-50) vnímá konflikty jako přirozené, vítá odlišnosti a projevuje vyšší míru ochoty jít do rizika. Projevy citů jsou skryté. Méně stresu, nejistota je vnímána jako normální součást života, vysoká míra tolerance. Změny jsou akceptovány a běžně přijímány, inovace vítány. Písemných pravidel není více než je nutné. Opozice vůči názorům jiné osoby nebrání vzájemným dobrým vztahům. Převládá tolerance a pozitivní přístup k mladým lidem a jejich názorům. Subjektivní pocit spokojenosti a pohody je vyšší. Důležitá slova: možná, kreativní, konflikt, tolerance, experiment, spontánní, relativní, nestrukturovaný, pružnost, volnost. Lidé mají tišší verbální projev a kladou otevřené otázky. Příliš nespěchají, tabu nehrají důležitou roli. V hodnocení jsou vysoce pragmatičtí. Přikládají obecně menší význam svému oblečení. UK/35, IRL/35, S/29, DK/23 Mgr. Pavla Kotyzová,

19 Hofstede - Síla mužského nebo ženského prvku
Osobní prodej OSPRO/ P6 Hofstede - Síla mužského nebo ženského prvku Výše indexu vyjadřuje, zda jsou ve společnosti preferovány hodnoty, které jsou většinou považovány za typicky mužské - vysoký výkon, rozhodnost a úspěch, pokrok a síla, tvrdost, nebo ženské, jako je kvalita mezilidských vztahů, kvalita života, péče o druhé.  Hodnoty značí mužský prvek. Jednání je přímočaré, přirozená je soutěž. Lidé žijí proto, aby pracovali. Od řídících pracovníků se očekává rozhodnost, přímé jednání. Je samozřejmé, že pracovníci zůstávají v práci déle. Ideálem je výkonnost, jsou podporováni silní a výkonní. Podnik je více orientován na výsledky, splnění svých cílů a na zákazníky. Silný je obdiv k úspěchům a výjimečnosti jiných lidí. Lidé jsou orientováni na status, uznání, úctu a vítězství. Je obtížné tyto lidi uspokojit, mají tendenci pořád vítězit a obviňovat druhé z chyb. Důležitá slova: kariéra, konkurence, boj, agresivní, asertivní, úspěch, vítěz, ocenění, vynikat, síla, velký, rychlý, tvrdý, kvantita, akce, čin. Verbální projev je hlasitý s tendencí otevřeně kritizovat. V neverbální komunikaci je častý fyzický kontakt, přímý pohled a živá gestikulace.  A/79, I/70, IRL/68, UK/66, D/66, GR/57, B/54, L/50 Pro „ženské“ kultury s nízkými hodnotami (0-50) jsou typické tyto projevy: Důležití jsou lidé a vřelé, dobré mezilidské vztahy. Těm, kteří to potřebují, je třeba pomoci. Za velmi důležité považováno dodržování zásad slušného chování při vzájemném jednání. Nezdůrazňování své výjimečnosti, uznávána je skromnost, asertivní chování považováno za neslušné, častá je závist, výjimečné výkony a výjimeční lidé jsou bagatelizovány. Důraz je kladen na důležitost pracovní pohody, pracuje se proto, aby se „nám pěkně žilo“. Problémy se neřeší konfliktem, zásadou je kompromis. Rovnost, solidarita, kvalita pracovního prostředí jsou prioritami. Společnost je spíše liberální, tolerantní. Důležitá slova: kvalita, péče, solidarita, skromnost, kompromis, pomoc, láska, malý, jemný, pomalý, cit. Tišší přátelská komunikace vedoucí k dohodě. Nepotřebují mnoho prostoru. Často si stěžují, mají tendence litovat druhé a sebe sama a vyhýbat se úspěchu. F/43, E/42, P/31, FIN/26, DK/16, NL/14,CZ/10, S/7 Mgr. Pavla Kotyzová,

20 Trompenaarse -Vztah k lidem/1
Osobní prodej OSPRO/ P6 Trompenaarse -Vztah k lidem/1 Universalismus versus patrikularismus Ukazuje vztah k pravidlům: „Existují univerzální pravidla, která by se měla respektovat“ Universalismus - kultura řízená pravidly, dává přednost rozumovému a logickému přístupu. Orientace na pravidla více než na lidi. - Kanada, USA, Velká Británie  Patrikularismus - kultura založena více na lidských vztazích, pravidla mají volnější výklad, větší pružnost ve výkladu pravidel. - Čína, Thajsko Individualismus versus kolektivismus Ukazuje míru vazby mezi skupinou a jednotlivcem (více viz výše u Hofstedeho). Individualismus - Lidé starají spíše o sebe a své nejbližší. Předpisy platí pro všechny stejně. Velká Británie, Nizozemí, Itálie (sever), Belgie, Dánsko, Švédsko, Francie, Německo, Finsko, Lucembursko, Rakousko.  Kolektivismus - Lidé jsou členy uzavřených skupin, které se o ně starají výměnou za oddanost této skupině. Španělsko, Řecko, Portugalsko Emoční versus neutrální kultury Ukazuje rozsah emočního chování v kultuře. Rizika v týmové práci. Emoce mohou zkreslit smysl komunikace. Emoční - otevřené vyjadřování emocí, rychlá verbální reakce, gesta, mimika, bližší fyzický kontakt Př.: Itálie  Neutrální - veřejné vyjadřování emocí a pocitů se považuje za selhání. Německo, skandinávské země, Japonsko Mgr. Pavla Kotyzová,

21 Trompenaarse -Vztah k lidem/2
Osobní prodej OSPRO/ P6 Trompenaarse -Vztah k lidem/2 Konkrétní versus nejasné vztahy Ukazuje jak jsou oddělovány pracovní vztahy od jiných vztahů. Konkrétní (specifické) - manažeři oddělují pracovní vztahy od soukromých (zde se chovají jako rovný s rovným) = oficiálně v práci, tykání v klubu Německo  Nejasné (difúzní) - Pracovní vztahy ovlivňují i vztahy mimopracovní. Tam, kde velká úcta k hodnostem. (Pan doktor je doktorem v práci i v hospodě.) Nově příchozí však obtížně akceptováni. Jsou-li přijati v pracovním životě, pak i v soukromém. Nepřímé jednání, větší uzavřenost. Př. Itálie Dosahující nebo přiřazený status Ukazuje jak je posuzováno získání statusu. Dosahující - Status založen na dosahování úspěchu. Je nutné stále potvrzovat. Skandinávie, USA  Přiřazený - status získaný (z důvodu stáří, pohlaví, původu, vzdělání, majetku). Nemusí být potvrzován. Hongkong, Argentina, Egypt Mgr. Pavla Kotyzová,

22 Trompenaarse - Vztah k času
Osobní prodej OSPRO/ P6 Trompenaarse - Vztah k času Čas jako posloupnost versus čas jako synchronizace Ukazuje jak je vnímán čas a činnosti. Následné (posloupnost) - čas je vnímán lineárně, jako sled po sobě jdoucích událostí, záleží na přesnosti. Tendence ke krátkodobým vztahům. Německo, Nizozemí, Švédsko  Souběžné (synchronizace) - čas je vnímán jako kruhový, s možností paralelních činností, jednotlivé činnosti se mohou překrývat. Přesné dodržování se nebere vážně. Arabské země, Japonsko, středomořské země Mgr. Pavla Kotyzová,

23 Trompenaarse - Vztah k okolí
Osobní prodej OSPRO/ P6 Trompenaarse - Vztah k okolí Vnitřní orientace versus vnější orientace Ukazuje jak je chápán vztah k přírodě Vnitřní orientace - V souladu s přírodou, se svým prostředím a lidmi uvnitř organizace. Čína  Vnější orientace - Jednotlivec by se měl snažit řídit přírodní a lidské prostředí. USA, Švýcarsko Mgr. Pavla Kotyzová,

24 Naučíme-li se porozumět těmto dimenzím,
Osobní prodej OSPRO/ P6 Naučíme-li se porozumět těmto dimenzím, pochopíme snáze našeho komunikačního partnera v osobním nebo obchodním rozhovoru a předejdeme nedorozumění v komunikaci, které vyplývá z kulturních rozdílů. Mgr. Pavla Kotyzová,

25 Specifika jednotlivých zemí: Německo Francie Velká Británie
Osobní prodej OSPRO/ P6 Specifika jednotlivých zemí: Německo Francie Velká Británie Mgr. Pavla Kotyzová,

26 Osobní prodej OSPRO/ P6 Německo/ 1 Mezi základní principy německého managementu patří pravidlo, že nejzkušenější a nejvzdělanější osoby jsou jmenovány řídícími pracovníky. Tato osoba dává pečlivé instrukce a vede své přímé podřízené. Příkazy jsou předávány přesně podle organizační struktury. Řízení je hierarchické a autokratické. Řídící pracovníci však naslouchají pracovníkům, ti jsou vysoce kvalifikovaní a vzdělaní. Důležitou roli má konsensus, který je součástí německého stylu řízení. Manažeři poskytují jasné, detailní informace a instrukce, kterými se řídí při výkonu pracovních činností. Očekává se vynikající výkon. Nepoužívá se humoru. Slovesa přicházející na konci věty nutí naslouchat pozorně, aby byl pochopen plně význam. Němci požadují mnoho informací, jejich jazyk tomu odpovídá (délka slov a vět). Mgr. Pavla Kotyzová,

27 Osobní prodej OSPRO/ P6 Německo/ 2 Němci organizují jednání s jasným řádem, předpokládá se úspěšný konec. Důležitý je protokol, časový rozvrh. Přicházejí včas, precizně připraveni. Diskuze je vedena na základě jasných faktů a informací. Program je svázaný striktně s agendou - mnoho písemných dokumentů, bez humoru. Protože Němci chtějí mnoho informací a technických detailů, jsou výbornými posluchači. Uvědoměle diskutují o ceně, věci zařazují do souvislostí. Pozastavují se nad věcmi, které vypadají příliš jednoduše. Od prezentace očekávají tyto znaky: Solidní firma, solidní produkt, technické informace, souvislosti, úvod - průběh - závěr, mnoho písemných materiálů, žádný humor a vtipy, dobrou cenu, kvalitu, přesné datum dodání. Podmínkou je kvalitní tradiční oblečení. Společenské posezení není vhodné spojovat s pracovními záležitostmi. Mgr. Pavla Kotyzová,

28 Osobní prodej OSPRO/ P6 Francie/ 1 Typickým znakem managementu je, že největší pravomoci a autoritu má šéf. K němu musí být nasměrovány všechny komunikační kanály. Je tradičně respektována hierarchie. Francouzi jsou emotivní, netrpěliví a nesnáší zdlouhavé vysvětlování a objasňování. Přednost mají osobní setkání před maily, telefony a faxy. Převládá abstraktní myšlení, spíše za pomoci logiky než nashromážděných faktů. Mgr. Pavla Kotyzová,

29 Francie/ 2 V obchodním styku vládne francouzština.
Osobní prodej OSPRO/ P6 Francie/ 2 V obchodním styku vládne francouzština. Je vhodné jednat s nejvýše postavenými osobami, ale na obou stranách. Při příchodu se očekává dochvilnost a přesnost (ne však od Francouzů, kteří přicházejí se zpožděním bez omluvy). Důležité je podat si ruce se všemi přítomnými na začátku i na konci. Při jednání jsou Francouzi zdvořilí, formální a vyžadují totéž, také velmi racionální a dobře připraveni, začínají však neformálním rozhovorem. Často se zúčastní expert, očekávají ho i na druhé straně. Problém je vyřešen, je-li podroben dostatečné analýze. Důležitá je kvalitní prezentace, pečlivě připravené racionální argumenty. Při projednávání smlouvy se dohadují o každé větě. Neskrývají projevy nadšení a spokojenosti. Dokonalý zevnějšek má obrovský význam. S úspěchem lze pokračovat v jednání u jídelního stolu. Mgr. Pavla Kotyzová,

30 Velká Británie/ 1 Částečně ještě přetrvává sociální rozvrstvení.
Osobní prodej OSPRO/ P6 Velká Británie/ 1 Částečně ještě přetrvává sociální rozvrstvení. V některých firmách, ačkoliv se nechovají vyloženě autokraticky, udržují manažeři silnější vzdálenost mocenských pozic mezi sebou a zaměstnanci. Běžnější ovšem dnes je spíše neformální manažer, který má však se svými podřízenými velmi úzké kontakty a prosazuje efektivní řízení, aniž se dopouští příliš velkého zasahování do jejich každodenních úkolů. V Británii má jazyk jako nástroj řízení specifické postavení, je mnohem více jemný než v jiných zemích. Manažeři oslovují podřízené krátkým přátelským pohovorem, humorem, reservovaným prohlášením cílů, netlačí je do úkolů. Rozličné druhy humoru umožňují jemně upozornit, naznačit co je třeba udělat, pochválit, vyplísnit, změnit příkaz atd. Mgr. Pavla Kotyzová,

31 Osobní prodej OSPRO/ P6 Velká Británie/ 2 Při jednání je typickým prvkem humor, zdrženlivé vyjadřování, neurčitost, hraní na čas, trochu nevinných, dobře míněných lží, prezentace problému v nové formě. Úvodní nezávazný rozhovor je omezen na minimum. Britové se svou tradicí debat a diskuzí, naslouchají většinou pozorně již proto, aby si sestavili vhodnou a pohotovou odpověď. Britský projev jemný humor předpokládá. Zpětná vazba je často plná života a tvořivá. Od prezentace očekávají tyto znaky: Humor, příběh, pěkný výkon, hezký produkt, rozumnou cenu, kvalitu, spíše tradiční než moderní. Způsob oblékání je konzervativnější. Obvyklé jsou přestávky na čaj, jednání může vyústit ve střídmý pracovní oběd. Mgr. Pavla Kotyzová,

32 Hofstedeho dimenze Vzdálenost mocenských pozic 35 68 67
Osobní prodej OSPRO/ P6 Hofstedeho dimenze Německo Francie Velká Británie Česko Vzdálenost mocenských pozic 35 68 67 Individualismus/kolektivismus 71 89 56 Snaha vyhýbat se nejistotě 65 86 70 Maskulinita/feminita 66 43 10 Mgr. Pavla Kotyzová,

33 Rozdíly v některých faktorech v obchodním jednání/ 1
Osobní prodej OSPRO/ P6 Rozdíly v některých faktorech v obchodním jednání/ 1 Německo Francie Velká Británie dochvilnost Absolutní, daný čas je začátek jednání, nikoliv příchodu Přicházejí později, vy včas Včas podání ruky Stisk pevný a častý, na začátku i na konci jednání Stisk lehký a rychlý a častý Mírný a řídký, často není běžné ani při představování, dotyky nepřípustné oslovování Funkcemi málokdy U nejvyšších funkcionářů funkcí Mr. Smith, bez titulů, bez firemních funkcí Mgr. Pavla Kotyzová,

34 Rozdíly v některých faktorech v obchodním jednání/ 2
Osobní prodej OSPRO/ P6 Rozdíly v některých faktorech v obchodním jednání/ 2 Německo Francie Velká Británie vizitky Německé, akademické tituly ano, přizpůsobené němčině Francouzské, ryté, bez akademických titulů, ale s uvedením firemní funkce Anglické, ryté, akademické tituly zpravidla ne, pokud ano, za jménem oblečení Kvalita, čistota, vyžehleno, tradiční, dokonalá obuv Součást prezentace osoby, velmi významné Konzervativní, lesklá šněrovací obuv zvláštní znamení Přímočaré jednání, přesnost v plnění závazků Výrazné neverbální projevy, tendence dělat víc věcí současně, národní hrdost úcta k právu, pravidlům, disciplinovanost, humor, smysl pro realitu, pragmatičnost, kompromis Mgr. Pavla Kotyzová,

35 Osobní prodej OSPRO/ P6 Pochopení kulturních rozdílů má pro úspěch v mezinárodním podnikání obrovský význam. Ale pozor: Typizace slouží jen pro základní orientaci, průzkumy podávají obraz o průměrných příslušnících skupiny. Jednání, přístupy a projevy chování zahraničních partnerů jsou zároveň také ovlivňovány firemní kulturou jejich organizace. Padnou-li komunikační bariéry vyplývající z multikulturního prostředí, zbývá ještě pochopit firemní kulturu spolupracující organizace a naučit se rozpoznat a správně komunikovat s různými typy lidí... Mgr. Pavla Kotyzová,

36 Prameny a literatura k přednášce
Osobní prodej OSPRO/ P6 Prameny a literatura k přednášce Časopis Profit, číslo 32, 33, 34, ročník 2004 – Podnikání v EU Časopis Moderní řízení, číslo 6, ročník 2002 – Příloha Mezikulturní řízení a podnikání Časopis Výběr Reader´s Digest, číslo 7, ročník 2004 – výsledky exkluzivního průzkumu Brooks, I.: Firemní kultura – jedinci, skupiny, organizace a jejich chování. 1. vyd. Brno, Computer Press Počet stran 296, ISBN Nový, I. a Schroll-Machl, S.: Interkulturní komunikace v řízení a podnikání. 2. vyd. Praha, Management Press Počet stran 183, ISBN Světlík, J.: Euromarketing. 1. vyd. Zlín, UTB Počet stran 158, ISBN Světlík, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín, UTB Počet stran 134, ISBN Šroněk, I.: Kultura v mezinárodním podnikání. 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 167, ISBN Mgr. Pavla Kotyzová,

37 Základní literatura Osobní prodej
Osobní prodej OSPRO/ P6 Základní literatura Osobní prodej ČERNÝ, V.: Prodejní techniky, 1. vyd. Brno, Computer Press Počet stran 470, ISBN KHELEROVÁ, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 119, ISBN LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 200, ISBN WAGE, J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, 4. vyd. Praha, Management Press Počet stran 116, ISBN Mgr. Pavla Kotyzová,

38 Doporučená literatura Osobní prodej
Osobní prodej OSPRO/ P6 Doporučená literatura Osobní prodej JOOBER, D., LANCASTER, G.: Management prodeje, 1. vyd. Praha, Computer Press Počet stran 431, ISBN SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L.: Nákupní chování, 1. vyd. Brno, Computer Press Počet stran 633, ISBN VYSEKALOVÁ, J.: Psychologie spotřebitele, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 283, ISBN WAGE, J. L.: Jak získat zakázku, 144 zlatých pravidel prodeje, 1. vyd. Praha, Management Press Počet stran 123, ISBN LEWIS, D.: Tajná řeč těla, 1. vyd. Praha, Victoria Publishing Počet stran 229, ISBN X. PEASE, A.: Řeč těla, 1. vyd. Praha, Portál Počet stran 137, ISBN PLAMÍNEK, J.: Vedení lidí, týmů a firem, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 120, ISBN ŠRONĚK, I.: Kultura v mezinárodním podnikání, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 167, ISBN SVĚTLÍK, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín, UTB Počet stran 134, ISBN SVĚTLÍK, J.: Marketing pro evropský trh, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 272, ISBN Mgr. Pavla Kotyzová,