FIDELITY Řešení call center pro sektor SME www.altel.cz.

Prezentace na téma: "FIDELITY Řešení call center pro sektor SME www.altel.cz."— Transkript prezentace:

1 FIDELITY Řešení call center pro sektor SME

2 FIDELITY - Řešení ACD/call center pro sektor SME call centra
Fidelity je pokročilé a úsporné řešení pro ACD/call centra založené na moderních funkcích CTI a IVR a navržené zejména pro call centra Obchodní / finanční služby, Hotline / Help desk, centra pro prodej vstupenek a rezervace, B2B nákup specialisty příchozích/odchozích kampaní Průzkumy trhu, služby veřejnosti, volné telefonní informace centra služeb pro zákazníky Vztahy se zákazníky, informace a technická podpora FIDELITY - Řešení ACD/call center pro sektor SME

3 FIDELITY - Řešení ACD/call center na klíč Cíle jsou prosté
Řešit a rozdělovat velké objemy hovorů Snížit počet nepřijatých hovorů Optimalizovat interní zdroje a náklady Řešit a rozdělovat velké objemy hovorů Snížit počet nepřijatých hovorů Optimalizovat interní zdroje a náklady Call centrum Fidelity je dodáváno jako řešení připravené k použití Modulární architektura kompatibilní s většinou běžných telefonních systémů SIP server pro příchozí hovory a volitelný odchozí modul Plně adaptabilní a rozšiřitelné na jakýkoli rozměr a obor činnosti Snížené náklady na zavedení, provoz a řízení Snadná instalace, výměna a údržba hardwaru Call centrum Fidelity je dodáváno jako řešení připravené k použití Modulární architektura kompatibilní s většinou běžných telefonních systémů SIP server pro příchozí hovory a volitelný odchozí modul Plně adaptabilní a rozšiřitelné na jakýkoli rozměr a obor činnosti Snížené náklady na zavedení, provoz a řízení Snadná instalace, výměna a údržba hardwaru FIDELITY - Řešení ACD/call center na klíč

4 FIDELITY - Několik faktů a čísel Více než 500 instalací
Siemens OpenScape Office, HiPath 3000, HiPath 4000 Alcatel OmniPCX Office & Enterprise Aastra A400, Ascotel, NexSpan Ericsson MX One, MD Evolution, MD 110 & BP250 Panasonic NS1000, TDA range, TDE/NCP range Avaya Ip Office DeTeWe OpenCom 1000 NEC Philips SV8100, IPC-100, Sopho 100 Cisco Unified Communication Manager Použití v širokém rozsahu oblastí Pojišťovnictví, cestovní agentury, doprava a logistika, právnické firmy, realitní kanceláře, IT služby, velkoobchody s mobilními telefony, finanční služby, optické rozvaděče, reklamní agentury, průzkum trhu, call centra + telemarketingové služby, stavební materiály, služby veřejnosti (městské rady, ambulance), soukromé zdravotnické kliniky, specialisté technické podpory, školicí a řídicí služby, distribuce léčiv, … FIDELITY - Několik faktů a čísel

5 FIDELITY Obecný přehled o výrobku

6 FIDELITY - Adaptabilní a rozšiřitelné na jakýkoli rozměr
Call centrum Fidelity (software + hardware) Řazení hovorů do front, CTI server, ACD IVR, Voic , MOH Aplikace pro supervizory a agenty Reporty a statistiky Telemarketing Fidelity (pouze software) Kampaně pro odchozí hovory Webové skripty a formuláře Aplikace pro supervizory a agenty Reporty a statistiky Telemarketing a tvorba leadů Průzkum trhu, veřejné mínění Kontrola kreditů, řízení databází Speciální nabídky, ověřování objednávek, … Řešení připravené k použití Modul pro odchozí hovory Moduly pro záznam hovorů Integrace CRM, ERP a databází Pokročilý IVR modul ový modul Modul pro prediktivní vytáčení Integrace CRM, ERP a databází Následné telefonní průzkumy Modul pro záznam hovoru S volitelnými moduly Technická hotline, zákaznické služby Help desky, centra rezervací, Mail order, Internet, B2B nákupy, Služby veřejnosti, volné telefonní informace… Přizpůsobeno všem typům sektorů FIDELITY - Adaptabilní a rozšiřitelné na jakýkoli rozměr

7 FIDELITY - Řešení připravené k použití Standardní set obsahuje
Software pro Fidelity CTI server (TAPI, TSAPI, CSTA) Řešení založené na klientském serveru na Windows Server 08 / 12 ACD engine & SQL databáze Hardwarové jednotky pro SIP server nebo ACD Řazení oznámení a příchozích hovorů do front Čekací oznámení a hudba při čekání Modul pro reporty a statistiky ve Windows Softwarové aplikace ve Windows Modul pro supervizory Pozice agentů FIDELITY - Řešení připravené k použití

8 FIDELITY - Adaptabilní a rozšiřitelné na jakýkoli rozměr

9 FIDELITY - Pop-up obrazovka agenta
Jméno volané strany (název fronty), jméno volajícího Přístup k hlavním telefonním funkcím Služba pro chatové textové zprávy mezi každým agentem a příslušným supervizorem Nahrávání hovorů na vyžádání Počet hovorů držených ve frontě, k níž agent patří, a nejdelší doba čekání Login & logout, start a stop pauzy (typ pauzy), wrap-up doby po skočení hovoru, atd. Pokud má agent pauzu, je možno vložit důvod této pauzy a také další poznámky FIDELITY - Pop-up obrazovka agenta

10 FIDELITY - Aplikace pro supervizora

11 FIDELITY - Volba pro telefonní průzkumy po uskutečnění hovorů
Tato volba automatizuje proces telefonních průzkumů po uskutečnění hovorů a ukládá následné výsledky do Excelu. Systém je tvořen k tomu určeným IVR serverem. Na konci každého hovoru převádí agent volajícího na IVR server, který automaticky přehraje uvítací zprávu a začne klást otázky. Zákazník může odpovídat na dotazy v průzkumu jeden po druhém pomocí DTMF kódů. “..Jak byste ohodnotil…? 1 velmi dobrý, 5 velmi špatný..” Údaje o hovoru (agent a skupina, číslo volajícího, datum a čas a doba čekání) spolu s odpověďmi v průzkumu jsou ukládány v excelovém souboru, kde je lze snadno prohlížet nebo importovat do jiné zákaznické aplikace. FIDELITY - Volba pro telefonní průzkumy po uskutečnění hovorů

12 FIDELITY - Integrace CRM a ERP
30% a více instalací vyžaduje určitý druh integrace se zákaznickými CRM a ERP (systémy pro front a back kanceláře) K realizaci funkce Fidelity agenta (login/out, pauza, řešení zmeškaných hovorů) je možno využít stávající CRM pop-up. V podnikové databázi je možno zadat dotaz na označení vhodného agenta pro konkrétního volajícího, určit prioritu klienta nebo otevřít klientský soubor na stanici agenta (pop-up) Široký rozsah podporovaných režimů integrace se zákaznickými CRM/ERP (webové služby, URL, XML, registrace DB, textový soubor, realizovatelný, integrace OCX) FIDELITY - Integrace CRM a ERP

13 FIDELITY - E-mailový modul
Pokud je agent zaregistrován a je volný a/nebo telefonní hovor, nový bude odeslán do jeho ové schránky. je přidělen skupině agentů na základě klíčových slov nacházejících se v subjektu/těle zprávy. Nový je oznámen na modul agenta (specifická ikona). Nevyřízení y se zobrazují také na monitoru (stejný náhled jako hovory ve frontě). Supervizor může přetahovat ové zprávy na agenty. Automatické přidělení čísla případu pro sledování konverzace. ová distribuce podporuje IMAP server (kompatibilní s MS-Exchange). FIDELITY - ový modul

14 FIDELITY - E-mailový modul
Pokud je agent zaregistrován a je volný a/nebo telefonní hovor, nový bude odeslán do jeho ové schránky. Supervisor Application FIDELITY - ový modul

15 FIDELITY - Architektura cloudu a virtualizace

16 FIDELITY Základní funkce a výhody

17 FIDELITY - Řešení ACD/call center pro sektor SME
Rozšiřitelné a flexibilní řešení: agenti, supervizoři, ACD porty, IVR porty, záznamové kanály Neomezený počet skupin a čekacích front: rozdělení agentů do skupin podle dovedností s rozdílnými úrovněmi priorit Automatické směrování příchozích hovorů: podle , Volaného čísla nebo identifikace volajícího , Víceúrovňové IVR Harmonogram (týdenní/roční otevírací hodiny) Identifikace volajícího a kvalifikace hovoru: podle Identifikace volajícího nebo tónů DTMF vytáčených zákazníkem Dotazy na DB/CRM v reálném čase (číslo účtu/zákazníka, PSČ, číslo objednávky/ref. č.) FIDELITY - Řešení ACD/call center pro sektor SME

18 FIDELITY - Řešení ACD/call center pro sektor SME
Inteligentní distribuce hovorů: Nejdelší doba nečinnosti Na základě dovedností Stejný agent (opakované hovory od stejného zákazníka se automaticky směrují na stejného agenta) Urgentní / vynucený přesun (pokud je fronta přetížena, může supervizor vynutit rozdělení hovorů mezi neaktivní agenty, kteří mají pauzu, nebo se sám zaregistrovat jako agent) Prahové hodnoty front: maximální počet hovorů ve frontě podle aktivních agentů, maximální procento agentů na pauze Supervize v reálném čase: stávající hovory ve frontě, časy on- hold (detailní, maximální a průměrné doby čekání), stav agenta, (počet agentů přihlášených, na pauze, při hovoru...) Okamžitá aktualizace systémových hlášení: (informace, hlášení při čekání, reklama, hudba) FIDELITY - Řešení ACD/call center pro sektor SME

19 FIDELITY - Řešení ACD/call center pro sektor SME
Chatovací spojení: Je k dispozici služba chatovacích textových zpráv mezi každým agentem a příslušným supervizorem Free Seating: Umožňuje agentům a supervizorům používat pracovní stanice dynamickým způsobem Hodnocení zdrojů, produktivity a výkonu: Široký rozsah statistických dat, zpráv a grafů pro hodnocení a kontrolu kvality služby Poslech v reálném čase: supervizor je schopen zasahovat do aktivního hovoru nebo mu naslouchat Skriptování: Intuitivní a uživatelsky příjemný nástroj umožňující tvorbu skriptů, formulářů pro kampaně a dotazníků jak pro příchozí, tak pro odchozí hovory FIDELITY - Řešení ACD/call center pro sektor SME

20 FIDELITY - Řešení ACD/call center pro sektor SME
Pauzy a jednotlivé wrap-up doby po skončení hovoru: přestávky (nastavitelné zákazníkem), integrované alarmy a hlášení Alarmy: při překročení maximální doby čekání nebo maximálního počtu přidržovaných hovorů, maximální doby hovoru nebo doby na pauze a pro oznámení změny ve stavu agenta Dashboard call centra: standardní nebo zákaznický náhled na textový skrolující panel nebo velkou plochou obrazovku Kampaně pro odchozí hovory: automatické generování hovorů pro telemarketing a hlasování. Call blending (směšování příchozích a odchozích hovorů) Architektury pro více pracovišť a více ústředen: Jednotné řízení delokalizovaných nebo distribuovaných zdrojů (agenti, linky, čekající fronty) FIDELITY - Řešení ACD/call center pro sektor SME

21 FIDELITY - Volitelné moduly
Zaznamenávání hovorů: na vyžádání, selektivní nebo trvalé, skupiny statních linek nebo přípojek , záznamy je možno vyhledávat po skupinách, agentech nebo zákaznících Integrace se stávajícími zákaznickými DB a CRM: odkaz na jakýkoli stávající software pro automatické zobrazení (pop-up) záznamu zákazníka na stanici agenta Automatické průzkumy po uskutečnění hovorů: neomezený počet otázek, výsledky podle agentů/skupin prezentované v excelu Distribuce ů: je přiřazen skupině agentů na základě klíčových slov zjištěných v subjektu nebo na těle zprávy Automatické volání zpět: na žádost pro oprávněného zákazníka nebo automaticky , pokud zákazníci opustí frontu předtím, než jsou přepojení na volného agenta FIDELITY - Volitelné moduly

22 FIDELITY - Následuje Integrace se službami sociálních sítí
On-line chat Webový agent FIDELITY - Následuje

23 FIDELITY Modul statistiky a reportů

24 FIDELITY - Úplný modul pro statistiku a reporty
Na agenta: Sezení, pauzy, hovory přijaté a zmeškané, průměrný čas reakce, průměrná doba hovoru, produktivita. Na frontu: Objemy provozu, srovnání front, zmeškané hovory, průměrná doba hovoru. Celkově: Celkový objem provozu, zmeškané hovory, reakční doby. Reporty jsou k dispozici v souhrnné nebo podrobné verzi a tříděné podle data, času a rozsahu filtrů. Reporty na obrazovce, vytištěné, odeslané em nebo exportované do: excelu, pdf, html, txt. FIDELITY - Úplný modul pro statistiku a reporty

25 FIDELITY - Úplný modul pro statistiku a reporty
Na agenta: Sezení, pauzy, hovory přijaté a zmeškané, průměrný čas reakce, průměrná doba hovoru, produktivita. Na frontu: Objemy provozu, srovnání front, zmeškané hovory, průměrná doba hovoru. Celkově: Celkový objem provozu, zmeškané hovory, reakční doby. Reporty jsou k dispozici v souhrnné nebo podrobné verzi a tříděné podle data, času a rozsahu filtrů. Reporty na obrazovce, vytištěné, odeslané em nebo exportované do: excelu, pdf, html, txt. FIDELITY - Úplný modul pro statistiku a reporty

26 FIDELITY - Úplný modul pro statistiku a reporty
Na agenta: Sezení, pauzy, hovory přijaté a zmeškané, průměrný čas reakce, průměrná doba hovoru, produktivita. By Queue: Traffic volumes, queue comparisons, missed calls, average talk time. Global: Global traffic volume, missed calls, response times. Reports available in summary or detailed version and selected by date, time and a range of filters. Reports on screen, printed, sent by or exported in: excel, pdf, html, txt. Period: From 01/09/21012 to 30/09/2012 From: 00:00:00 to 23:59:59 Schedule: 08:00:00 to 18:00:00 05/10/ :50:15 FIDELITY - Úplný modul pro statistiku a reporty

27 FIDELITY - Úplný modul pro statistiku a reporty
Period: From 01/09/21012 to 30/09/2012 From: 00:00:00 to 23:59:59 Schedule: 08:00:00 to 18:00:00 05/10/ :52:15 Period: From 01/09/21012 to 30/09/2012 From: 00:00:00 to 23:59:59 Schedule: 08:00:00 to 18:00:00 FIDELITY - Úplný modul pro statistiku a reporty

28 FIDELITY Telemarketing a odchozí kampaně

29 FIDELITY - Telemarketing a odchozí kampaně
Automatické vytáčení (Preview, Progressive, Predictive). Personalizované kampaňové formuláře – podmínky, seznamy, vícenásobné odpovědi. FIDELITY - Telemarketing a odchozí kampaně

30 FIDELITY - Telemarketing a odchozí kampaně
Automatické vytáčení (Preview, Progressive, Predictive). Personalizované kampaňové formuláře – podmínky, seznamy, vícenásobné odpovědi. FIDELITY - Telemarketing a odchozí kampaně

31 FIDELITY - Telemarketing a odchozí kampaně
Zadávání dat z jakéhokoli OLE DB zdroje. Programové opakování nedokončených hovorů. Sledování a dozorování kampaně v reálném čase. Export výsledků kampaně do excelu a balíku reportů. Call blending a optimalizace zdrojů. FIDELITY - Telemarketing a odchozí kampaně

32 FIDELITY Závěr

33 FIDELITY - Vyčnívá z řady Silné stránky
Flexibilní intuitivní design s jednoduchou instalací Všechny součásti a volitelné díly vyráběné společností: Jusan Chatové konverzace mezi agentem a supervizorem Skutečný „monitoring v reálném čase“ Dynamická fronta pro hovory Možnosti pro volajícího čekajícího v pořadí včetně CallBack Směrování hovorů také na základě dovedností agenta Odchozí hovory: Preview, Multiple Preview, Predictive Podporuje integraci do CRM, ERP a stávajících aplikací Nové funkce přidávané na vyžádání Nižší požadavky na HW Integrace mezi záznamy hovorů a formuláři Silné stránky FIDELITY - Vyčnívá z řady

34 FIDELITY - Obchodní hodnoty
Fidelity přináší moderní technologii pro ACD a call centra vhodnou pro všechny typy organizací a podniků Lehce zvládnutelné intuitivní aplikace pro snadný výcvik a rychlejší zahájení: umožňují zavést řešení call centra v řádu dnů Modulární řešení přizpůsobené pro malé a střední podniky Lepší kontrola a supervize v reálném čase Integruje různé ERP a CRM systémy, zvyšuje produktivitu a zlepšuje výkon agentů Podpory napříč platformou s jednou základnou aplikací FIDELITY - Obchodní hodnoty

35 Snižování nákladů (TCO)
Fidelity splňuje požadavky trhu a otevírá nové obchodní příležitosti FIDELITY Kontinuita obchodu Obchod závisí na spolehlivé komunikaci Bezpečnost investic Chráněné a optimalizované investice (ROI) Snižování nákladů (TCO) Zlepšování efektivity snižováním nákladů Obchodní trend Kdykoli a kdekoli zabezpečené obchodní komunikační prostředky FIDELITY - Profesionální řešení pro call centra

36 FIDELITY Reference - evropa

37 FIDELITY Distribuční kanál pro ČR ALTEL Czech s.r.o. Lesní 65
Plzeň Tel.: Výhradní distributor Jusan S.A. pro Českou republiku FIDELITY Distribuční kanál pro ČR