Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Www.altel.cz Řešení call center pro sektor SME www.altel.cz.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Www.altel.cz Řešení call center pro sektor SME www.altel.cz."— Transkript prezentace:

1 Řešení call center pro sektor SME

2 2 Fidelity je pokročilé a úsporné řešení pro ACD/call centra založené na moderních funkcích CTI a IVR a navržené zejména pro call centra Obchodní / finanční služby, Hotline / Help desk, centra pro prodej vstupenek a rezervace, B2B nákup specialisty příchozích/odchozích kampaní Průzkumy trhu, služby veřejnosti, volné telefonní informace centra služeb pro zákazníky Vztahy se zákazníky, informace a technická podpora - Řešení ACD/call center pro sektor SME

3 3 - Řešení ACD/call center na klíč Cíle jsou prosté Řešit a rozdělovat velké objemy hovorů Snížit počet nepřijatých hovorů Optimalizovat interní zdroje a náklady Call centrum Fidelity je dodáváno jako řešení připravené k použití Modulární architektura kompatibilní s většinou běžných telefonních systémů SIP server pro příchozí hovory a volitelný odchozí modul Plně adaptabilní a rozšiřitelné na jakýkoli rozměr a obor činnosti Snížené náklady na zavedení, provoz a řízení Snadná instalace, výměna a údržba hardwaru Cíle jsou prosté Řešit a rozdělovat velké objemy hovorů Snížit počet nepřijatých hovorů Optimalizovat interní zdroje a náklady Call centrum Fidelity je dodáváno jako řešení připravené k použití Modulární architektura kompatibilní s většinou běžných telefonních systémů SIP server pro příchozí hovory a volitelný odchozí modul Plně adaptabilní a rozšiřitelné na jakýkoli rozměr a obor činnosti Snížené náklady na zavedení, provoz a řízení Snadná instalace, výměna a údržba hardwaru

4 4 Více než 500 instalací Siemens OpenScape Office, HiPath 3000, HiPath 4000 Alcatel OmniPCX Office & Enterprise Aastra A400, Ascotel, NexSpan Ericsson MX One, MD Evolution, MD 110 & BP250 Panasonic NS1000, TDA range, TDE/NCP range Avaya Ip Office DeTeWe OpenCom 1000 NEC Philips SV8100, IPC-100, Sopho 100 Cisco Unified Communication Manager - Několik faktů a čísel Použití v širokém rozsahu oblastí Pojišťovnictví, cestovní agentury, doprava a logistika, právnické firmy, realitní kanceláře, IT služby, velkoobchody s mobilními telefony, finanční služby, optické rozvaděče, reklamní agentury, průzkum trhu, call centra + telemarketingové služby, stavební materiály, služby veřejnosti (městské rady, ambulance), soukromé zdravotnické kliniky, specialisté technické podpory, školicí a řídicí služby, distribuce léčiv, …

5 Obecný přehled o výrobku

6 6 Call centrum Fidelity (software + hardware) Řazení hovorů do front, CTI server, ACD IVR, Voic , MOH Aplikace pro supervizory a agenty Reporty a statistiky Řešení připravené k použití Telemarketing Fidelity (pouze software) Kampaně pro odchozí hovory Webové skripty a formuláře Aplikace pro supervizory a agenty Reporty a statistiky  Telemarketing a tvorba leadů  Průzkum trhu, veřejné mínění  Kontrola kreditů, řízení databází  Speciální nabídky, ověřování objednávek, …  Technická hotline, zákaznické služby  Help desky, centra rezervací,  Mail order, Internet, B2B nákupy,  Služby veřejnosti, volné telefonní informace… Modul pro odchozí hovory Moduly pro záznam hovorů Integrace CRM, ERP a databází Pokročilý IVR modul ový modul Modul pro prediktivní vytáčení Integrace CRM, ERP a databází Následné telefonní průzkumy Modul pro záznam hovoru S volitelnými moduly Přizpůsobeno všem typům sektorů - Adaptabilní a rozšiřitelné na jakýkoli rozměr

7 7 - Řešení připravené k použití Standardní set obsahuje Software pro Fidelity CTI server ( TAPI, TSAPI, CSTA ) Modul pro reporty a statistiky ve Windows Hardwarové jednotky pro SIP server nebo ACD Softwarové aplikace ve Windows  Řešení založené na klientském serveru na Windows Server 08 / 12  ACD engine & SQL databáze  Řazení oznámení a příchozích hovorů do front  Čekací oznámení a hudba při čekání  Modul pro supervizory  Pozice agentů

8 8 - Adaptabilní a rozšiřitelné na jakýkoli rozměr

9 9 - Pop-up obrazovka agenta  Jméno volané strany (název fronty), jméno volajícího  Služba pro chatové textové zprávy mezi každým agentem a příslušným supervizorem  Login & logout, start a stop pauzy (typ pauzy), wrap-up doby po skočení hovoru, atd.  Počet hovorů držených ve frontě, k níž agent patří, a nejdelší doba čekání  Nahrávání hovorů na vyžádání  Přístup k hlavním telefonním funkcím Pokud má agent pauzu, je možno vložit důvod této pauzy a také další poznámky

10 10 - Aplikace pro supervizora

11 11 - Volba pro telefonní průzkumy po uskutečnění hovorů  Systém je tvořen k tomu určeným IVR serverem.  Na konci každého hovoru převádí agent volajícího na IVR server, který automaticky přehraje uvítací zprávu a začne klást otázky.  Zákazník může odpovídat na dotazy v průzkumu jeden po druhém pomocí DTMF kódů. “..Jak byste ohodnotil…? 1 velmi dobrý, 5 velmi špatný..”  Údaje o hovoru (agent a skupina, číslo volajícího, datum a čas a doba čekání) spolu s odpověďmi v průzkumu jsou ukládány v excelovém souboru, kde je lze snadno prohlížet nebo importovat do jiné zákaznické aplikace. Tato volba automatizuje proces telefonních průzkumů po uskutečnění hovorů a ukládá následné výsledky do Excelu.

12 12 - Integrace CRM a ERP 30% a více instalací vyžaduje určitý druh integrace se zákaznickými CRM a ERP (systémy pro front a back kanceláře)  K realizaci funkce Fidelity agenta (login/out, pauza, řešení zmeškaných hovorů) je možno využít stávající CRM pop-up.  V podnikové databázi je možno zadat dotaz na označení vhodného agenta pro konkrétního volajícího, určit prioritu klienta nebo otevřít klientský soubor na stanici agenta (pop-up)  Široký rozsah podporovaných režimů integrace se zákaznickými CRM/ERP (webové služby, URL, XML, registrace DB, textový soubor, realizovatelný, integrace OCX)

13 13 - ový modul Pokud je agent zaregistrován a je volný a/nebo telefonní hovor, nový bude odeslán do jeho ové schránky.  je přidělen skupině agentů na základě klíčových slov nacházejících se v subjektu/těle zprávy.  Nový je oznámen na modul agenta (specifická ikona).  Nevyřízení y se zobrazují také na monitoru (stejný náhled jako hovory ve frontě). Supervizor může přetahovat ové zprávy na agenty.  Automatické přidělení čísla případu pro sledování konverzace.  ová distribuce podporuje IMAP server (kompatibilní s MS-Exchange).

14 14 - ový modul Pokud je agent zaregistrován a je volný a/nebo telefonní hovor, nový bude odeslán do jeho ové schránky. Supervisor Application

15 15 - Architektura cloudu a virtualizace

16 Základní funkce a výhody

17 17 - Řešení ACD/call center pro sektor SME Rozšiřitelné a flexibilní řešení : agenti, supervizoři, ACD porty, IVR porty, záznamové kanály Neomezený počet skupin a čekacích front : rozdělení agentů do skupin podle dovedností s rozdílnými úrovněmi priorit Automatické směrování příchozích hovorů : podle,  Volaného čísla nebo identifikace volajícího,  Víceúrovňové IVR  Harmonogram (týdenní/roční otevírací hodiny) Identifikace volajícího a kvalifikace hovoru : podle  Identifikace volajícího nebo tónů DTMF vytáčených zákazníkem  Dotazy na DB/CRM v reálném čase (číslo účtu/zákazníka, PSČ, číslo objednávky/ref. č.)

18 18 - Řešení ACD/call center pro sektor SME Inteligentní distribuce hovorů :  Nejdelší doba nečinnosti  Na základě dovedností  Stejný agent (opakované hovory od stejného zákazníka se automaticky směrují na stejného agenta)  Urgentní / vynucený přesun (pokud je fronta přetížena, může supervizor vynutit rozdělení hovorů mezi neaktivní agenty, kteří mají pauzu, nebo se sám zaregistrovat jako agent) Prahové hodnoty front : maximální počet hovorů ve frontě podle aktivních agentů, maximální procento agentů na pauze Supervize v reálném čase : stávající hovory ve frontě, časy on- hold (detailní, maximální a průměrné doby čekání), stav agenta, (počet agentů přihlášených, na pauze, při hovoru...) Okamžitá aktualizace systémových hlášení : (informace, hlášení při čekání, reklama, hudba)

19 19 - Řešení ACD/call center pro sektor SME Chatovací spojení : Je k dispozici služba chatovacích textových zpráv mezi každým agentem a příslušným supervizorem Free Seating : Umožňuje agentům a supervizorům používat pracovní stanice dynamickým způsobem Hodnocení zdrojů, produktivity a výkonu : Široký rozsah statistických dat, zpráv a grafů pro hodnocení a kontrolu kvality služby Poslech v reálném čase : supervizor je schopen zasahovat do aktivního hovoru nebo mu naslouchat Skriptování : Intuitivní a uživatelsky příjemný nástroj umožňující tvorbu skriptů, formulářů pro kampaně a dotazníků jak pro příchozí, tak pro odchozí hovory

20 20 - Řešení ACD/call center pro sektor SME Pauzy a jednotlivé wrap-up doby po skončení hovoru : přestávky (nastavitelné zákazníkem), integrované alarmy a hlášení Alarmy : při překročení maximální doby čekání nebo maximálního počtu přidržovaných hovorů, maximální doby hovoru nebo doby na pauze a pro oznámení změny ve stavu agenta Dashboard call centra : standardní nebo zákaznický náhled na textový skrolující panel nebo velkou plochou obrazovku Kampaně pro odchozí hovory : automatické generování hovorů pro telemarketing a hlasování. Call blending (směšování příchozích a odchozích hovorů) Architektury pro více pracovišť a více ústředen : Jednotné řízení delokalizovaných nebo distribuovaných zdrojů (agenti, linky, čekající fronty)

21 21 - Volitelné moduly Zaznamenávání hovorů : na vyžádání, selektivní nebo trvalé, skupiny statních linek nebo přípojek, záznamy je možno vyhledávat po skupinách, agentech nebo zákaznících Integrace se stávajícími zákaznickými DB a CRM : odkaz na jakýkoli stávající software pro automatické zobrazení (pop-up) záznamu zákazníka na stanici agenta Automatické průzkumy po uskutečnění hovorů : neomezený počet otázek, výsledky podle agentů/skupin prezentované v excelu Distribuce ů : je přiřazen skupině agentů na základě klíčových slov zjištěných v subjektu nebo na těle zprávy Automatické volání zpět : na žádost pro oprávněného zákazníka nebo automaticky, pokud zákazníci opustí frontu předtím, než jsou přepojení na volného agenta

22 22 - Následuje Integrace se službami sociálních sítí On-line chat Webový agent

23 Modul statistiky a reportů

24 24 - Úplný modul pro statistiku a reporty  Na agenta: Sezení, pauzy, hovory přijaté a zmeškané, průměrný čas reakce, průměrná doba hovoru, produktivita.  Na frontu: Objemy provozu, srovnání front, zmeškané hovory, průměrná doba hovoru.  Celkově: Celkový objem provozu, zmeškané hovory, reakční doby. Reporty jsou k dispozici v souhrnné nebo podrobné verzi a tříděné podle data, času a rozsahu filtrů. Reporty na obrazovce, vytištěné, odeslané em nebo exportované do: excelu, pdf, html, txt.

25 25  Na agenta: Sezení, pauzy, hovory přijaté a zmeškané, průměrný čas reakce, průměrná doba hovoru, produktivita.  Na frontu: Objemy provozu, srovnání front, zmeškané hovory, průměrná doba hovoru.  Celkově: Celkový objem provozu, zmeškané hovory, reakční doby. Reporty jsou k dispozici v souhrnné nebo podrobné verzi a tříděné podle data, času a rozsahu filtrů. Reporty na obrazovce, vytištěné, odeslané em nebo exportované do: excelu, pdf, html, txt. - Úplný modul pro statistiku a reporty

26 26 - Úplný modul pro statistiku a reporty  Na agenta: Sezení, pauzy, hovory přijaté a zmeškané, průměrný čas reakce, průměrná doba hovoru, produktivita.  By Queue: Traffic volumes, queue comparisons, missed calls, average talk time.  Global: Global traffic volume, missed calls, response times. Reports available in summary or detailed version and selected by date, time and a range of filters. Reports on screen, printed, sent by or exported in: excel, pdf, html, txt. Period: From 01/09/21012 to 30/09/2012 From: 00:00:00 to 23:59:59 Schedule: 08:00:00 to 18:00:00 05/10/ :50:15

27 27 - Úplný modul pro statistiku a reporty Period: From 01/09/21012 to 30/09/2012 From: 00:00:00 to 23:59:59 Schedule: 08:00:00 to 18:00:00 Period: From 01/09/21012 to 30/09/2012 From: 00:00:00 to 23:59:59 Schedule: 08:00:00 to 18:00:00 05/10/ :52:15

28 Telemarketing a odchozí kampaně

29 29 - Telemarketing a odchozí kampaně Automatické vytáčení (Preview, Progressive, Predictive). Personalizované kampaňové formuláře – podmínky, seznamy, vícenásobné odpovědi.

30 30 - Telemarketing a odchozí kampaně Automatické vytáčení (Preview, Progressive, Predictive). Personalizované kampaňové formuláře – podmínky, seznamy, vícenásobné odpovědi.

31 31 - Telemarketing a odchozí kampaně Sledování a dozorování kampaně v reálném čase.Zadávání dat z jakéhokoli OLE DB zdroje.Programové opakování nedokončených hovorů.Export výsledků kampaně do excelu a balíku reportů.Call blending a optimalizace zdrojů.

32 Závěr

33 33  Flexibilní intuitivní design s jednoduchou instalací  Všechny součásti a volitelné díly vyráběné společností: Jusan  Chatové konverzace mezi agentem a supervizorem  Skutečný „monitoring v reálném čase“  Dynamická fronta pro hovory  Možnosti pro volajícího čekajícího v pořadí včetně CallBack  Směrování hovorů také na základě dovedností agenta  Odchozí hovory: Preview, Multiple Preview, Predictive  Podporuje integraci do CRM, ERP a stávajících aplikací  Nové funkce přidávané na vyžádání  Nižší požadavky na HW  Integrace mezi záznamy hovorů a formuláři Silné stránky - Vyčnívá z řady

34 34 Fidelity přináší moderní technologii pro ACD a call centra vhodnou pro všechny typy organizací a podniků - Obchodní hodnoty  Lehce zvládnutelné intuitivní aplikace pro snadný výcvik a rychlejší zahájení: umožňují zavést řešení call centra v řádu dnů  Modulární řešení přizpůsobené pro malé a střední podniky  Lepší kontrola a supervize v reálném čase  Integruje různé ERP a CRM systémy, zvyšuje produktivitu a zlepšuje výkon agentů  Podpory napříč platformou s jednou základnou aplikací

35 35 Kontinuita obchodu Obchod závisí na spolehlivé komunikaci Bezpečnost investic Chráněné a optimalizované investice (ROI) Snižování nákladů (TCO) Zlepšování efektivity snižováním nákladů Obchodní trend Kdykoli a kdekoli zabezpečené obchodní komunikační prostředky FIDELITY Fidelity splňuje požadavky trhu a otevírá nové obchodní příležitosti - Profesionální řešení pro call centra

36 Reference - evropa

37 Distribuční kanál pro ČR ALTEL Czech s.r.o. Lesní 65 Plzeň Tel.: Výhradní distributor Jusan S.A. pro Českou republiku


Stáhnout ppt "Www.altel.cz Řešení call center pro sektor SME www.altel.cz."

Podobné prezentace


Reklamy Google