Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

METODY ZVYŠOVÁNÍ KVALITY Městský úřad Šumperk © 2007.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "METODY ZVYŠOVÁNÍ KVALITY Městský úřad Šumperk © 2007."— Transkript prezentace:

1 METODY ZVYŠOVÁNÍ KVALITY Městský úřad Šumperk © 2007

2 Městský úřad Šumperk Implementace metod kvality na Městském úřadu Šumperk  Analýza pracovních míst a lidských zdrojů  Benchmarking  CAF – společný hodnotící rámec  Prověření úrovně kvality kontaktu s klientem- mystery klient

3 Městský úřad Šumperk Analýza pracovních míst a lidských zdrojů  realizováno v roce 2003 dodavatelskou firmou  analýza činností v jednotlivých odborech  analýza činností jednotlivých zaměstnanců  analýza vazeb a komunikace v rámci úřadu i mimo něj  analýza počtu zaměstnanců v jednotlivých odborech ve vazbě na rozsah a strukturu činností  navrhnuta opatření ke zlepšení

4 Městský úřad Šumperk Použité metody Dotazník pro vedoucí odborů a vedoucí oddělení Anonymní dotazník pro zaměstnance Osobní pohovory Mystery Consulting Benchmarking

5 Městský úřad Šumperk Hodnocené oblasti Procesy MěÚ Kompetence zaměstnanců Výsledky práce MěÚ Úspory pracovních sil Subjektivní hodnocení práce MěÚ zaměstnanci v anonymních dotaznících

6 Městský úřad Šumperk Realizace Na základě doporučení byla přijata opatření:  Stanovení dlouhodobých, střednědobých a krátkodobých cílů  Pravidelné porady vedení a vedoucích odborů – stanovení úkolů, kontrola plnění, posílení pravomocí vedoucích oborů  Sloučení malých oddělení do větších celků  Vzdělávání vedoucích úředníků v oblastech řízení  Zavedení koncepce v IT a podpora rozvoje IT o Elektronický docházkový systém o Plán dovolených o Jednotná evidence smluv o SW – finance provázáno s pokladnami o Systém využívání SIPO při platbách poplatků o Možnost placení platebními kartami na pokladnách o Změna webových stránek o Jednotná elektronická spisová služba

7 Městský úřad Šumperk Benchmarking  od roku 2003  skupina „B“ – Písek, Tábor, Hodonín, Cheb, Uh.Brod, Uh.Hradiště, Vsetín, Jablonec n/N., Černošice, Havl.Brod  v současné době zapojeno cca 78 měst, 4 městské části a 5 krajů  cílem je zvyšování kvality, efektivnosti a sdílení nejlepších praktických postupů (dobrá praxe)  sběr a zpracování stanovených dat  sebraná data se zpracují do tabulek a grafů, provede se výpočet výkonových a kvalitativních ukazatelů  přístup přes hesla k centrálnímu SW

8 Městský úřad Šumperk Koncepce benchmarkingu Umožňuje organizaci se neustále zlepšovat Umožňuje měření výkonu Umožňuje porovnání výkonu s ostatními Zvyšuje kvalitu služeb

9 Městský úřad Šumperk Co je benchmarking DATA ZMĚNYUKAZATELE INFORMACE DATA

10 Městský úřad Šumperk

11 Využití benchmarkingu na MěÚ Šumperk  Možnost porovnání v měřitelných ukazatelech s jinými stejně „velkými“ úřady  Porovnání nákladů, vstupů a výsledků služeb  Identifikace prostoru pro zlepšení  Převést data na informace – zjistit jak to dělají jinde  Využít informace, realizovat změny, ověření úspěšnosti  Předávání dobré praxe  Vedoucí odborů proškolení odborníkem – mají přidělena přístupová hesla ke svým oblastem. Jsou zodpovědni za vkládání ověřených a pravdivých dat. Mají možnost porovnání s ostatními úřady.

12 Městský úřad Šumperk CAF - společný hodnotící rámec  První sebehodnocení ukončeno v říjnu 2006  Model vyvinutý v rámci EU  Sebehodnocení provádí tým zaměstnanců úřadu (10 členný tým, sestaven z vedoucích úředníků a referentů, průřez všemi oblastmi úřadu)  Metoda je založena na 9 kritériích, které se dělí na podkritéria (celkem cca 200 otázek)  Na základě hodnocení je sestaven akční plán  Hodnocení se každoročně opakuje  Ve vyšších stupních je nutné doplnit metodu CAF o benchmarking

13 Městský úřad Šumperk Panel kritérií pro sebehodnocení

14 Městský úřad Šumperk Kritéria a subkritéria - graf

15 Městský úřad Šumperk Souhrn silných a slabých stránek dle kritérii kritériu m Silné stránkySlabé stránky 1 Vedení - městské periodikum Šumperský zpravodaj, - rozšíření počtu stran u periodika Šumperský zpravodaj, - zapojení do benchmarkingové iniciativy, - zapojení veřejnosti do akčního plánu a komunitného plánování sociálních služeb, - existence strategického plánu města, - zavedený systém vnitřních předpisů a jejich aktualizace, - kvalitní informační systém. - chybí zpětná vazba občan – politik, - nepřehlednost internetových stránek - není zavedeno diskusní fórum na internetu pro občany města, - není vypracovaná metodika systému spokojenosti zaměstnanců, - chybí etický kodex úředníka, - chybí systém hodnocení úrovně jednotlivých vzdělávacích akcí - není zavedený systém vyhodnocování, nejsou známy zpětné vazby, chybí motivační kritéria a systém odměňování, 2 Strategi e a plánová ní - ročenka města, kniha o městě Šumperku, - strategický plán města. - není zřízeno diskusní fórum pro občany na internetu, - není prováděno pravidelné hodnocení informací, - chybí zpětná vazba.

16 Městský úřad Šumperk Plán zlepšování  Zaměřen na oblasti, ve kterých dosahoval úřad nejslabších výsledků (slabé stránky)  Stanoveny konkrétní úkoly na zlepšení  Stanoveny termíny plnění a odpovědná osoba  Celý plán nastaven do (cca na 1 rok)  Plán je možné nastavit i jako dlouhodobý  Účelem je zkvalitnění práce úřadu a služeb poskytovaných veřejnosti  Následné plnění plánu zlepšování může v dalším období posunout úřad na novou úroveň kvality práce  V současné době jsou již 3 úkoly splněny

17 Městský úřad Šumperk Plán zlepšování - CAF 1/06 Aktualizace internetových stránek. Zkvalitnění jejich přehlednosti a grafické úpravy. odpovědnost: odbor ŠKV, kancelář tajemníka termín: /06 Zpracovat metodiku průzkumu spokojenost zaměstnanců, provést dotazníkové šetření mezi zaměstnanci a vyhodnotit průzkum. odpovědnost: kancelář tajemníka termín: /06 Zpracovat metodiku průzkumu spokojenost občanů v návaznosti na činnost úřadu, provést dotazníkové šetření a vyhodnotit průzkum. odpovědnost: kancelář tajemníka termín:

18 Městský úřad Šumperk Plán zlepšování - CAF 4/06 Zpracovat plán využívání služebních a referenských vozidel úřadu a uložit jej na intranet. odpovědnost: kancelář tajemníka termín: /06Zajistit uživatelská práva pro určené zaměstnance úřadu k benchmarkingové iniciativě a možností ukládání dat. odpovědnost: kancelář tajemníka termín: /06vypracovat komunitní plán sociálních služeb odpovědnost: odbor SOC termín:

19 Městský úřad Šumperk Plán zlepšování - CAF 7/06Zajistit provázanost jednotlivých smluv uzavřených městem Šumperk na agendy účetnictví. odpovědnost: odbor FAP termín:

20 Městský úřad Šumperk Mystery klient  Říjen 2006, dodavatelsky  Prověření úrovně kvality kontaktu s klienty  Kvantitativní dotazníková analýza  Systém tajných návštěv  Cílová skupina – všechny odbory a pracoviště informací  Nutné „utajení“

21 Městský úřad Šumperk Oblasti průzkumu 1. Orientace na úřadě  Informační tabule a ukazatele  Služby informačních center  Systém příjmu klientů 2. Prostředí úřadu  Prostředí chodeb a čekáren  Informační nástěnky a nápisy 3. Komunikace s klientem  Úvodní přijetí klienta  Komunikační dovednosti úředníka  Zakončení rozhovoru, návštěvy

22 Městský úřad Šumperk Výsledky tajných návštěv Měřítko hodnocení: Nejlepší85,1 – 100% Lepší60,1 – 85% Horší25,1 – 60% Nejhorší0 – 25%

23 Městský úřad Šumperk Děkuji za pozornost MěÚ Šumperk Ing. Marie Dvořáčková vedoucí kanceláře tajemníka Tel.: © 2007


Stáhnout ppt "METODY ZVYŠOVÁNÍ KVALITY Městský úřad Šumperk © 2007."

Podobné prezentace


Reklamy Google