JAK JEDNAT S PROBLÉMOVÝM KLIENTEM?

Prezentace na téma: "JAK JEDNAT S PROBLÉMOVÝM KLIENTEM?"— Transkript prezentace:

1 JAK JEDNAT S PROBLÉMOVÝM KLIENTEM?
NAČETLI, PROŽILI A K POUŽITÍ NABÍZÍ © SPURNÝ, MATOUŠKOVÁ, 2009

2 ? KDO PRO MNE PŘEDSTAVUJE PROBLÉMOVÉHO PARTNERA V KOMUNIKACI A PROČ (V ČEM)?

3 PROBLÉMOVÝ PARTNER V KOMUNIKACI
OPRÁVNĚNOST POŽADAVKU + ! _ STYL JEDNÁNÍ + Problémový klient – neoprávněný požadavek společensky přijatelným – nepřijatelným způsobem, příp. oprávněný požadavek společensky nepřijatelným způsobem REÁLNÝ POŽADAVEK SPOLEČENSKÝCH NEAKCEPTOVATELNÝM ZPŮSOBEM NEREÁLNÝ POŽADAVEK SPOLEČENSKY PŘIJATELNÝM ZPŮSOBEM Nereálný požadavek pramenící z neznalosti, neinformovanosti klienta Nereálný požadavek pramenící z nemožnosti úřadu (nejsou prostředky i když by mohly být) !! ! _

4 ? Z ČEHO, JAK A KDY VZNIKAJÍ KONFLIKTNÍ SITUACE PŘI JEDNÁNÍ S DRUHÝMI LIDMI? PSYCHOLOGIE CHÁPE KONFLIKTY JAKO DŮSLEDEK PORUCH V KOMUNIKACI

5 PROČ VZNIKAJÍ KONFLIKTY?
ZÁJMY, CÍLE, POSTOJE, NÁZORY, PŘEDSTAVY, PŘESVĚDČENÍ… PŘESVĚDČENÍ, PŘEDSTAVY, NÁZORY, POSTOJE, CÍLE, ZÁJMY… Konflikty intrapsychické – interpersonální (šikana) STŘET ROZUMU A CITU Svého přesvědčení se držíme ne proto, že je pravdivé, ale že je NAŠE Jediný lék na zlost spočívá v odstranění myšlenky“ kéž by ses mi víc podobal….

6 CO SE DĚJE PŘI KONFLIKTU?
VZNIKAJÍ A PŮSOBÍ NEGATIVNÍ EMOCE (VZTEK, ZLOST, ZUŘIVOST) SNIŽUJE SE SCHOPNOST REÁLNÉHO VNÍMÁNÍ SNIŽUJE SE SCHOPNOST ŘEŠIT PROBLÉMY (TUNELOVÉ VIDĚNÍ) KOMUNIKACE PŘECHÁZÍ DO OSOBNÍ ROVINY ZVYŠUJE SE CITLIVOST NA REAKCE PARTNERA (OSOBNÍ ÚTOKY) SNIŽUJE SE OCHOTA KE SPOLUPRÁCI - MÍSTO TOHO SOUPEŘENÍ, MANIPULACE To zda vznikne konflikt, a jak se bude vyvíjet, ovlivňuje řada faktorů osobnostních i situačních. Co podmiňuje vznik problémových – až konfliktních situací při jednání s občany, v komunikaci?

7 INTERAKČNÍ MODEL KONFLIKTNÍHO JEDNÁNÍ
XYZ??? ABC!!! Zda vznikne konflikt, komunikačně náročná situace je ovlivněno: s kým komunikujeme (osobnost), proč, o čem (obsah sdělení, postoj který ke komunikaci zaujímá) a jak, jakým způsobem (v jaké roli – očekávání , představa o realizaci role). Každý z těchto faktorů může být zdrojem sám o sobě, každý je různě ovlivnitelný. Proč a jak vznikají poruchy v komunikaci? Rolový charakter interakce – představa o roli v situaci, její realizaci, očekávání Sdělení a jeho složky S KÝM – PROČ (O ČEM) – JAK?

8 PROČ A O ČEM KOMUNIKUJEME? NEJČASTĚJŠÍ PŘÍČINY JEDNÁNÍ?

9 KOMUNIKAČNÍ PARTNER: CHCE PORADIT ŽÁDÁ VYSVĚTLENÍ, CHCE VĚDĚT PROČ
ŽÁDÁ O ZMĚNU (ZMÍRNIT, OPRAVIT) UPLATŇUJE SVŮJ POŽADAVEK, NÁROK STĚŽUJE SI, KRITIZUJE (PŘÍP. OPAKOVANĚ) CHCE VYVOLAT KONFLIKT (JE TO JEHO HOBBY) Posuďte která situace (podle účelu kontaktu) má předpoklady stát se konfliktní situací?

10 PORAĎTE MI…. CO CHCE, O CO MU JDE, S ČÍM PŘICHÁZÍ?
ZÍSKAT POTŘEBNÉ INFORMACE,, PORADIT S PROBLÉMEM, SE KTERÝM PŘICHÁZÍ CO OČEKÁVÁ? VĚCNOU, JASNOU, STRUČNOU ODPOVĚĎ, VYJÁDŘENÍ KOMPETENTNÍHO PRACOVNÍKA CO MŮŽE ZKOMPLIKOVAT JEDNÁNÍ? NEJASNĚ FORMULOVANÝ PROBLÉM, ŽÁDOST JEHO NESCHOPNOST ČI NEOCHOTA POROZUMĚT JINÉ INFORMACE, KTERÝMI DISPONUJE INFORMACE ČI RADA NEODPOVÍDAJÍ JEHO PŘEDSTAVĚ JAK JEDNAT? ZJISTIT PODSTATU PROBLÉMU POSILOVAT OCHOTU KOMUNIKOVAT POSKYTNOUT INFORMACE, RADU, PROBLÉM A JEHO ŘEŠENÍ STRUKTUROVAT PŘÍP. OVĚŘIT ZDA POROZUMĚL

11 PROČ?..... CO CHCE, O CO MU JDE, S ČÍM PŘICHÁZÍ?
ZJISTIT, PROČ TO TAK JE, JAK K TOMU DOŠLO, CO JE PŘÍČINOU, ZDA-LI A CO SE S TÍM DÁ DĚLAT CO OČEKÁVÁ? USPOKOJIVÉ VYSVĚTLENÍ, DOPORUČENÍ, VYSVĚTLENÍ PROČ TO VZNIKLO, CO BY SE S TÍM DALO DĚLAT CO MŮŽE ZKOMPLIKOVAT JEDNÁNÍ? NEPOCHOPENÍ VYSVĚTLOVANÉHO (SLOŽITOST VĚCI) NEPŘIJETÍ VYSVĚTLENÍ (MÁ SVOJI VERZI) HLEDÁNÍ VINÍKA – KDO ZA TO MŮŽE? UŽÍVÁME ARGUMENTY, KTERÉ JSOU PRO NĚHO NEPŘIJATELNÉ JAK JEDNAT? ZJISTIT, DEFINOVAT PROBLÉM, SE KTERÝM PŘICHÁZÍ, VYSLECHNOUT, SHRNOVAT, PARAFRÁZOVAT, PTÁT SE VĚCNĚ – ARGUMENTOVAT, NAZNAČIT MOŽNÝ POSTUP, JAK ZMÍRNIT PŘÍPADNÉ NÁSLEDKY

12 ALE V TELEVIZI VČERA….. CO CHCE, O CO MU JDE, S ČÍM PŘICHÁZÍ?
NĚCO ZMĚNIT, PŘICHÁZÍ SE „ZARUČENÝMI“ INFORMACEMI, NEJDE SI JE OVĚŘIT, ALE POTVRDIT CO OČEKÁVÁ? POTVRZENÍ SVÝCH INFORMACÍ, ZMĚNU CO MŮŽE ZKOMPLIKOVAT JEDNÁNÍ? NEOCHOTA NECHAT SI VĚC VYSVĚTLIT, SETRVÁVÁNÍ NA SVÉM STANOVISKU, NÁZORU PODEZÍRÁNÍ Z NEOCHOTY NĚCO ZMĚNIT JAK JEDNAT? NE IHNED ODPOROVAT – VYSLECHNOUT, PŘIPUSTIT…MÁTE PRAVDU, ALE:… VYSVĚTLIT, UVÉST NA PRAVOU MÍRU ZPOCHYBNIT VĚROHODNOST JEHO ZDROJE

13 ZA SVÉ DANĚ CHCI… CO CHCE, O CO MU JDE, S ČÍM PŘICHÁZÍ?
UPLATŇUJE POŽADAVEK (OPRÁVNĚNÝ, NEOPRÁVNĚNÝ), CO OČEKÁVÁ? OČEKÁVÁ ŽE MU VYHOVÍME (NEJLÉPE OKAMŽITĚ) – A TO I V PŘÍPADĚ NEOPRÁVNĚNÉHO CO MŮŽE ZKOMPLIKOVAT JEDNÁNÍ? MOŽNOST – NEMOŽNOST VYHOVĚT VĚCNĚ, V TERMÍNECH ÚČAST DALŠÍCH OSOB – PORADCŮ PROBLÉM SE KTERÝM PŘICHÁZÍ NENÍ „NÁŠ ŠÁLEK ČAJE“, ŘEŠENÍ VĚCI JE SLOŽITĚJŠÍ, NEŽ SI PŘEDSTAVUJE PRO ŘEŠENÍ JE POTŘEBA JEHO SPOLUPRÁCE, NĚCO PRO TO MUSÍ JEŠTĚ UDĚLAT PODEZÍRÁNÍ Z NEOCHOTY JAK JEDNAT? VYSLECHNOUT, UJASNIT SI PODSTATU POŽADAVKU, POSOUDIT JEHO OPRÁVNĚNOST, VYSVĚTLIT POSTUP, V PŘÍPADĚ NEOPRÁVNĚNÉHO VYSVĚTLIT DŮVODY (A MOŽNÝ POSTUP)

14 ZAVOLEJTE MI VEDOUCÍHO!....
CO CHCE, O CO MU JDE, S ČÍM PŘICHÁZÍ? STĚŽOVAT SI, KRITIZOVAT, VYJÁDŘIT NESPOKOJENOST S VĚCNÝM ŘEŠENÍM ČI POSTUPEM CO OČEKÁVÁ? NÁPRAVU, URYCHLENÉ VYŘÍZENÍ, OMLUVU, NALEZENÍ A POTRESTÁNÍ VINÍKA CO MŮŽE ZKOMPLIKOVAT JEDNÁNÍ? V PŘÍPADĚ OPRÁVNĚNÉ STIŽNOSTI NELZE NÁPRAVU UDĚLAT OKAMŽITĚ KONFLIKTNÍ ATMOSFÉRA KOMPLIKUJE KOMUNIKACI MUZEUM KŘIVD, EFEKT SNĚHOVÉ KOULE, GENERALIZACE NEPŘIJETÍ ARGUMENTŮ, ŽE STÍŽNOST (KRITIKA) BYLA NEOPRÁVNĚNÁ JAK JEDNAT? OPRÁVNĚNÁ KRITIKA – UZNAT CHYBU, OMLUVIT, NAPRAVIT NEOPRÁVNĚNÁ – ODMÍTNOUT, VYSVĚTLIT V ČEM SE PLETE

15 UŽ TOHO MÁM TAK AKORÁT!…. CO CHCE, O CO MU JDE, S ČÍM PŘICHÁZÍ?
VYVOLAT KONFLIKT, VYPROVOKOVAT, ZASTRAŠIT CO OČEKÁVÁ? VYBITÍ SVÉHO VZTEKU, VYTVOŘIT IMAGE ZLÉHO, ODVÉST POZORNOST OD PROBLÉMU, DÁT JEDNÁNÍ KONFLIKTNÍ RÁZ CO MŮŽE ZKOMPLIKOVAT JEDNÁNÍ? JEDNAJÍCÍ POD VLIVEM NÁVYKOVÝCH LÁTEK NEEXISTUJÍCÍ SKUTEČNÝ PROBLÉM, QUASI PROBLÉM DALŠÍ OSOBY A JEJICH JEDNÁNÍ JAK JEDNAT? NEREAGOVAT AŽ SE TROCHU ZKLIDNÍ ZJISTIT PROBLÉM (QUASIPROBLÉM) A PŘÍČINY JEHO VZNIKU, JEHO PŘEDSTAVY O PLNĚNÍ PROJEVIT OCHOTU ŘEŠIT HO ZA PŘEDPOKLADU ZKLIDNĚNÍ V PŘÍPADĚ ESKALUJÍCÍ AGRESE „STOP“, UPOZORNIT NA NEÚČELNOST PROJEVU, NEVHODNOU ATMOSFÉRA K ŘEŠENÍ VYVOLAT MOMENT PŘEKVAPENÍ, NEREAGOVAT NA INVEKTIVY

16 TYPY PROBLÉMOVÝCH KLIENTŮ
JEDNÁ AGRESIVNĚ MANIPULUJE PŘEDVÁDÍ SE, EXHIBUJE JE NEÚSTUPNÝ OPAKOVANĚ SI STĚŽUJE JEDNÁ NESTANDARDNĚ (PODIVÍN, MIMO NORMU) Jak bude žádat o radu agresor – manipulátor – exhibicionista – duban (ten žádat nebude) – kverulant a Mauglí? Už způsob jakým žádá v nás může vyvolávat negativní emoce. Důležité se zaměřit na obsah, o co mu jde, až pak jak to prezentuje.

17 ČLOVĚK JEDNAJÍCÍ AGRESIVNĚ
VYHROŽUJE, KŘIČÍ, NADÁVÁ, AKTUÁLNĚ ROZRUŠENÝ FRUSTROVANÝ PÓZA, OSVOJENÝ ZPŮSOB CHOVÁNÍ PŘEKŘIKUJE VLASTNÍ STRACH VZTEK, STRACH, OBAVY, TENDENCE K PROTIAGRESI ZASTAVIT TENDENCI K VLASTNÍ PROTIAGRESI VYJÁDŘIT POROZUMĚNÍ PRO JEHO ROZČILENÍ DÁT PROSTOR VYVENTILOVAT EMOCE ASERTIVNĚ K PROBLÉMU

18 MANIPULUJÍCÍ ČLOVĚK JEDNÁ ZDVOŘILE, VENTILUJE EMOCE, LICHOTÍ, VYDÍRÁ, ZKOUŠÍ TO PO DOBRÉM I PO ZLÉM (VYHRŮŽKY ZNÁMOSTMI) NEJISTOTA NAUČENÁ BEZMOC TĚŽÍ Z AKTUÁLNÍ SITUACE, ROLE ZLOST, PONÍŽENÍ, „DĚLÁ ZE MNE BLBCE“, POCIT NEKOMPETENTNOSTI VYJÁDŘIT SVÉ POCITY („VADÍ MI…“) POSKYTNOUT ZP.VAZBU POUKÁZAT NA NEÚČELNOST JEHO CHOVÁNÍ ASERTIVNĚ K PROBLÉMU

19 PŘEDVÁDĚJÍCÍ SE, EXHIBICIONISTA
PROJEVUJE SE VELIKÁŠSKY, „JÁ“, POUČUJE, PŘEDVÁDÍ SE PREZENTUJE SVOJI SOCIÁLNÍ ROLI UPLATŇUJE PŘÍSTUP „JÁ JSEM OK TY NEJSI OK“ SKRÝVÁ SOCIÁLNÍ NEJISTOTU, ÚZKOST NARUŠENÉ SEBEVĚDOMÍ, NEJISTOTA, POCIT NEKOMPETENTNOSTI, VZTEK VYMEZIT ROLE PROJEVIT SVOJI KOMPETENTNOST ŘEŠIT PROBLÉM DÁT MU POCIT JEDINEČNOSTI ZBAVIT PUBLIKA

20 NEÚSTUPNÝ, „DUBAN“ RIGIDNĚ SETRVÁVÁ NA SVÝCH POSTOJÍCH, NÁZORECH,HLUCHÝ K NAŠIM ARGUMENTŮM, NEÚSTUPNÝ PŘESVĚDČENÍ O SVÉ PRAVDĚ NESCHOPNOST A NEOCHOTA PŘIJMOUT JINÝ NÁZOR STRACH ZE ZTRÁTY POZICE POCIT BEZMOCI, VZTEK, LÍTOST, ZVÝŠENÁ AKČNOST (SYNDROM LOVECKÉHO PSA) DEFINOVAT PROBLÉM VOLIT NEDIREKTIVNÍ ZPŮSOB PŘESVĚDČOVÁNÍ OCENIT ÚSTUPKY ASERTIVNĚ VYJÁDŘIT SVŮJ POSTOJ, NÁZOR

21 KVERULANT OPAKOVANĚ SI STĚŽUJE, PŘICHÁZÍ STÁLE S NOVÝMI POŽADAVKY, ZATAHUJE DO PROBLÉMU DALŠÍ OSOBY ZKRESLENÉ VIDĚNÍ REALITY, NESCHOPNOST REÁLNĚ PERCIPOVAT ZVÝŠENÁ PODEZÍRAVOST DLOUHODOBÁ FRUSTRACE OBAVY Z JEDNÁNÍ, Z NÁSLEDKŮ, BEZMOC, PŘESYCENOST, VZTEK, NAPĚTÍ, ÚNIK PROJEVIT POROZUMĚNÍ JASNĚ VYMEZIT PRAVIDLA HRY ZAMĚŘIT SE NA PROBLÉM STRUKTUROVAT KONTAKT, JEDNÁNÍ VYŽADOVAT POTVRZENÍ

22 PODIVÍN, JEDNAJÍCÍ NESTANDARDNĚ
ZVLÁŠTNÍ PROJEVY A REAKCE, CHYBÍ KONTAKT S REALITOU, PROSAZUJE SVÉ VIDĚNÍ, ZVLÁŠTNÍ TEORIE PSYCHICKÉ ČI FYZICKÉ ONEMOCNĚNÍ VĚK VLIV VZTAHOVÝCH SKUPIN PŘEKVAPENÍ, POTŘEBA VYSVĚTLIT, OBAVY, POTŘEBA DIAGNOSTIKOVAT, RYCHLE UKONČIT VYSLECHNOUT NEVYVRACET POUŽÍT JEHO ZBRANĚ (PŘISTOUPIT NA HRU) REGISTROVAT PROJEVY (KVŮLI POZDĚJŠÍ DG.)

23 ? JAK VZNIKÁ INTERPERSONÁLNÍ KONFLIKT, CO POSILUJE KONFLIKTNOST KONTAKTU, JAK ZVLÁDAT KONFLIKT, JAK SE VYROVNAT S NÁSLEDKY?

24 FÁZE VÝVOJE KONFLIKTU 3 2 1 + JÁ!!!!! JÁ…. JÁ já??? NE JÁ…
Percepce partnera, jeho chování, postojů, projevů – hodnocení, volba odpovědi, reaguji Reakce na moji odpověď – neadekvátní, konflikt vzniká a eskaluje Moje reakce na agresivní jednání partnera

25 KONFLIKTNOST VZTAHU POSILUJE
NENASLOUCHÁNÍ KOMUNIKAČNÍMU PARTNEROVI (VZÁJEMNÉ NEPOROZUMĚNÍ) VERBÁLNÍ PROJEVY (MENTOROVÁNÍ, KRITIZOVÁNÍ, BAGATELIZACE) NEVERBÁLNÍ PROJEVY (MANÝRY) VYUŽÍVÁNÍ STRATEGIE JÁ VÍTĚZ – TY PORAŽENÝ NEGATIVNÍ EMOCE RÁNY POD PÁS (VZTAHY) SETRVÁVÁNÍ NA POZICÍCÍCH (ZÁKOPOVÁ VÁLKA) ZKRESLENÁ PERCEPCE PARTNERA

26 JAK ZVLÁDAT KONFLIKT? ZAUJMĚTE PŘIROZENOU POZICI (UKOTVENÍ)
SOUSTŘEĎTE SE NA PROBLÉM (NE EMOCIONÁLNÍ BALAST) „ODOSOBNĚTE“ SE OD INVEKTIV A AGRESIVNÍCH VÝPADŮ PARTNERA ZAMĚŘTE SE NA SVÉ POCITY (PROHLOUBENÉ DÝCHÁNÍ) KOMUNIKUJTE POMALU, TIŠŠÍM HLASEM, VYUŽÍVEJTE TICHA, OMEZTE SVOJI GESTIKULACI NA MINIMUM NESPĚCHEJTE, ZÍSKÁVEJTE ČAS

27 ZPŮSOBY VYROVNÁVÁNÍ SE S KONFLIKTEM
OBRANNÉ STRATEGIE OSVOJENÉ ZPŮSOBY VYROVNÁVÁNÍ SE: SCHULTZŮV AT JACOBSONOVA PROGRESIVNÍ RELAXACE OBRANNÉ MECHANISMY AGRESE ÚNIK BAGATELIZACE KOMPENZACE RACIONALIZACE POPÍRÁNÍ VYTĚSNĚNÍ PROJEKCE

28 TECHNIKY KRÁTKODOBÉHO ULEHČENÍ OD STRESU
SPONTÁNNÍ UVOLNĚNÍ (svaly, dýchání) ODVRÁCENÍ POZORNOSTI POZITIVNÍ INSTRUOVÁNÍ SEBE SAMA (vnitřní monolog, instrukce posilující sebe sama) ODREAGOVÁNÍ (fyzické, emocionální)

29 LITERATURA: Hayesová,N., Základy sociální psychologie. Praha: Portál 1998. Hlavsa,J.,Langová,M.,Všetečka,J., Člověk v životních situacích, Praha: Academia 1987. Grác,J., Persuázia. Martin: Osveta 1985. Křivohlavý,J., Konflikty mezi lidmi. Praha: Avicenum 1973. Křivohlavý,J.,Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha: Avicenum 1988. Matoušková, I., Spurný, J., Komunikačně náročné situace v policejní praxi. Plzeň : Nakladatelství a vydavatelství Aleš Čeněk, 2005 Spurný, J.: Psychologie násilí. Praha: Eurounion 1996. Vybíral, Z.: Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál 2000.

30 Poslední úprava textu: květen 2009
AUTORSKÁ POZNÁMKA Prezentace „JAK JEDNAT S PROBLÉMOVÝM KLIENTEM“je duševním vlastnictvím autora, a proto při jejím eventuelním využívání respektujte prosím autorská práva. Vzor citace: Spurný, J., Jak jednat s problémovým klientm. (nepublikovaná přednáška pro ČLK) . Praha s. © Spurný, 2009 Poslední úprava textu: květen 2009