Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

HODNOTA A SPOKOJENOST. Získat a udržet zákazníka znamená: Poznat co pro něj má nejvyšší hodnotu Zaměřit se na procesy, které tuto hodnotu přinášejí Z.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "HODNOTA A SPOKOJENOST. Získat a udržet zákazníka znamená: Poznat co pro něj má nejvyšší hodnotu Zaměřit se na procesy, které tuto hodnotu přinášejí Z."— Transkript prezentace:

1 HODNOTA A SPOKOJENOST

2 Získat a udržet zákazníka znamená: Poznat co pro něj má nejvyšší hodnotu Zaměřit se na procesy, které tuto hodnotu přinášejí Z toho pramení, že existuje rovnost mezi Hodnotou kterou zákazník pociťuje a Cenou, kterou je ochoten zaplatit

3 Tvorba hodnoty pro zákazníka Hodnota poskytovaná zákazníkovi je o to vyšší, čím více vnímané přínosy transakce převyšují celkové náklady na držení výrobků Vnímané přínosy = Celkové náklady na držení výrobků

4 Hodnota poskytovaná zákazníkovi LŘ Hodnota poskytována zákazníkovi v LŘ -Včasné dodávky -Zkrácení dod.lhůty -Pohotová reakce -Méně zásob -Nižší objednací náklady Vnímané přínosy Náklady na držení výrobků

5 Hodnota poskytovaná zákazníkovi Kon. Hodnota poskytována zákazníkovi v LŘ -Standardní vlastnosti -Rozšířené vlastnosti -Potencionální vlastnosti -Cena -Ostatní náklady Vnímané přínosy Vnímané oběti

6 Determinanty spotřebitelské přidané hodnoty Hodnota produktu Hodnota služeb Hodnota personálu Hodnota image celkováspotřebitelskáhodnotacelkováspotřebitelskáhodnota Finanční náklady Časové náklady EnergieEnergie Psychické náklady celkovéspotřebitelskénákladycelkovéspotřebitelskénáklady spotřebitelskápřidanáhodnotaspotřebitelskápřidanáhodnota

7 spokojenost Individuální pocity potěšení či zklamání vyplývající ze srovnání vnímaného výkonu (užitku) a očekávání spojených s daným produktem Jak kupující vytváří svá očekávání: Na základě předchozích zkušeností Rady a doporučení přátel a spolupracovníků, nezávislých asociací apod. Marketingového úsilí, informací a příslibů marketingových pracovníků dané firmy a jejích konkurentů Úplné zákaznické uspokojení (TCS-total customer satisfaction)

8 Nástroje pro zjišťování a měření zákaznické spokojenosti Systémy stížností a návrhů Průzkumy spokojenosti zákazníků (zákaznického uspokojení) Záměr k opakovanému nákupu či poskytnutí referencí Mystery shopping     Analýza ztracených zákazníků Výstupní rozhovory Podíl počtu ztracených zákazníků (customer loss rate)

9 Margin Hodnotový řetězec primární aktivity podpůrné aktivity Zásobování služby Rozvoj technologie Řízení lidských zdrojů Firemní infrastruktura Logistika vstupů Zpraco- vání Logistika výstupů marketing a prodeje

10 Klíčové podnikatelské procesy Vývoj a zavádění nových produktů (rychle a v rámci mezí daných rozpočtem) Výzkum Vývoj Zavádění nového, vysoce kvalitního produktu Proces řízení zásob Rozvoj a řízení úrovně zásob surovin, materiálů, meziproduktů a hotových výrobků tak, aby byla zajištěna plynulost dodávek při minimálních nákladech na skladování. Proces vyřizování objednávek Přijetí, kontrola a potvrzení objednávek, včasné odeslání zboží a inkasem platby.

11 Proces služeb zákazníkům Usnadnit zákazníkovi získávání informací v rámci firmy tak, aby dostal rychlé a uspokojivé služby, odpovědi a řešení svého problému.

12 Výpočet nákladů ztracených zákazníků Definovat a vyhodnotit míru udržení zákazníků Rozlišit příčiny ztráty zákazníků a identifikovat ty (příčiny), které lze eliminovat Odhadnout výši zisku, který firma ztratí se ztraceným zákazníkem Celoživotní hodnota = současná hodnota zisku, který by plynul firmě v následujících letech, pokud by se zákazník nerozhodl pro předčasný odchod od firmy (platí pro jednotlivého zákazníka) Odhadovaná ztráta pro skupinu ztracených zákazníků Určit, kolik by stálo snížení procenta ztracených zákazníků

13 Co dělat, když ztrácíme zákazníky? Analýza interních zdrojů Přehled prodejů, přehled stížností Výzkum vně organizace Benchmarkingové studie Statistické přehledy obchodních asociací Klíčové otázky: Jsou během roku výchylky v procentu ztracených zákazníků? Existují rozdíly ve ztrátách mezi jednotlivými útvary, regiony, obchodními zástupci či distributory? Jak ovlivní ztrátu zákazníků změna cenové hladiny?

14 Co zapříčinilo ztrátu zákazníků a kam odešli? Jaké jsou normy udržení zákazníků v daném odvětví? Která firma v daném odvětví si nejdéle udrží zákazníky?

15 Neaktivní a bývalí zákazníci Proces rozvoje zákazníka Partneři Stoupenci (advokáti) Klienti Opětovní zákazníci Poprvé nakupující Předpokládaní zákazníci Potenciální zákazníci Diskvalifikovaní zákazníci

16 Úrovně investic do budování vztahů se zákazníky Základní marketing: Prodejci produkty pouze prodávají Reaktivní marketing: Prodejci produkt prodávají a povzbuzují zákazníky, aby zavolali, pokud mají dotazy, komentáře a doporučení či nějaké stížnosti Zodpovědný marketing: Prodejci volají zákazníkům krátce po prodeji, aby si ověřili, zda produkt splnil zákazníkova očekávání. Prodejce se zákazníka také ptá, zda ho něco zklamali či zda by neměl nějaká doporučení, jak produkt zlepšit.

17 Proaktivní (preventivní) marketing: Prodejci kontaktují čas od času zákazníka s připomenutím, jak byl produkt vylepšen či jaké jsou nové produkty. Dotazuje se na jeho návrhy zlepšení případně na zavedení nových produktů. Partnerský marketing: Společnost nepřetržitě spolupracuje se svými zákazníky na odhalování způsobů, jak zvýšit úspory nebo výkonnost produktu.

18 Úrovně vztahového marketingu Hodně zákazníků distributorů  počet zákazníků, distributorů Málo zákazníků, distributorů Zodpovědný Proaktivní (preventivní) Partnerský Proaktivní (preventivní) ZodpovědnýReaktivní ZodpovědnýReaktivní Základní nebo reaktivní Vysoký jednotkový zisk Střední jednotkový zisk Malý jednotkový zisk

19 Marketingové nástroje k rozvoji silnějšího spojení se zákazníkem Přidání finančních užitků Četnostní marketingové programy FMP (Frequency marketing programs) Odměny zákazníkům, kteří nakupují častěji nebo ve větším množství (20:80) Ta firma, která je zavede jako první získává nejvíc  mohou snížit zaměření společnosti na poskytnutí vysoce kvalitních služeb zákazníkům = vyvolává opakované prodeje pouze na základě ekonomických stimulů Kluby (afinitní skupiny) Automaticky po první koupi nebo Po nákupu určitého množství nebo Po uhrazení poplatku

20 Marketingové nástroje k rozvoji silnějšího spojení se zákazníkem Přidání společenských užitků Zvyšování společenských vazeb se zákazníky individualizací a zosobněním vztahů. Přidání strukturálních vazeb Speciální vybavení, zařízení či počítačové linky, které mu pomohou při realizaci objednávek, plateb, řízení zásob ….

21 Zákaznická rentabilita Pravidlo 80/20 20% zákazníků může generovat cca 80% zisku společnosti Pravidlo 80/20/30 20% zákazníků vytváří 80% zisku společnosti, přičemž polovinu z nich společnost ztratí, protože obsluhuje 30% zákazníků, kteří jsou ztrátoví Není nezbytným pravidlem, že největší zákazník přináší největší zisk !!!! Ziskový (rentabilní) zákazník: Osoba, domácnost nebo společnost, která v průběhu času přináší tok příjmů, který přijatelným způsobem převyšuje tok nákladů na získání zákazníka, prodej a další služby.

22 Customer/Product Profitability Analysis P1P1 Vysoce rentabilní produkt P2P2 Rentabilní produkt P3P3 Ztrátový produkt P4P4 Smíšený produkt ProduktyProdukty Velmi ziskový zákazník + - Zákazník s proměnlivou ziskovostí Ztrátový zákazník C1C1 C2C2 C3C3 Zákazníci

23 Allocating marketing investment according to customer value

24 Ziskový trojúhelník Vytváření hodnoty Konkurenční výhody Interní operace ZISKZISK


Stáhnout ppt "HODNOTA A SPOKOJENOST. Získat a udržet zákazníka znamená: Poznat co pro něj má nejvyšší hodnotu Zaměřit se na procesy, které tuto hodnotu přinášejí Z."

Podobné prezentace


Reklamy Google