Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Jiří Kvíz.  ERP – enterprise resource planning  CRM – customer relationship management  BW – business warehouse  APO – advanced planner & optimizer.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Jiří Kvíz.  ERP – enterprise resource planning  CRM – customer relationship management  BW – business warehouse  APO – advanced planner & optimizer."— Transkript prezentace:

1 Jiří Kvíz

2  ERP – enterprise resource planning  CRM – customer relationship management  BW – business warehouse  APO – advanced planner & optimizer

3 Trendem poslední doby je přechod od čistě produktové strategie ke strategii orientující se na zákazníka. Pro pokrytí komplexních zákaznických problémů je zapotřebí robustní řešení, poskytující firmě podporu v každém kroku obchodních či servisních iterací. Hlavní úkoly CRM:  Centralizace informací o zákazníkovi a jejich zpřístupnění na odpovídajících pozicích  Zefektivnění firemních procesů  Podpora všech fází obchodních procesů  Podchycení aspektů vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníky

4 CRM System SAP R/3 SAP BW SAP APO mySAP EP Telefonní hovory, Internet Mobilní klient Komplexní obchodní a marketingový nástroj Napomáhá ukázat jednotnou firemní „tvář“ zákazníkovi Úzká provázanost s dalšími systémy (SAP R/3, SAP BW, SAP APO atd.) Podporuje několik obchodních kanálů: Přímý prodej – reprezentovaný obchodními zástupci navštěvujícími zákazníky Interakční centrum – centrální místo pro zpracování telefonních a poštovních iterací Internet – prostředek pro přímý nákup a prodej zboží

5 Manažer kampaně ZákazníkPracovník IC zhodnotí objem prodeje provede analýzu iterací vytvoří cenovou nabídku zahájí ovou kampaň obdrží navštíví inet. obchod objedná zboží zavolá později do tel. centra přijme zákaznický hovor zobrazí objednávku ze zákazníkovi historie provede změnu objednávky

6  Obchodní partneři ◦ Dvě základní kategorie  Osoby  Organizace ◦ Zakládáni vždy pouze jednou a přiřazovány role ◦ Možnost definovat různorodé vztahy mezi obch. partnery  Produktová data ◦ Tři základní kategorie  Materiál  Služby  Financování ◦ Seskupován do prod. kategorií ◦ Informace rozděleny na:  data popisující vlastní produkt  data kontrolních funkcí Základním kamenem veškerých obchodních transakcí Požadavek na rychlou dostupnost v jednotné formě

7  Představují veškeré události jako objednávky, telefonní hovory nebo příležitosti  Každý typ události má definovány své vlastnosti a chování  Jednotlivé úlohy respektive procesní fáze je poté integrují  Možnost vytvářet nové transakce s vazbou na zdroj Základní typy transakcí: ◦ Aktivity – veškeré činnosti zaměstnanců. Dělí se na obchodní aktivity (tel.hovor, návštěvy atd.) a úkoly (plánované tel. hovory, budoucí návštěvy atd.) ◦ Obchodní objednávky – požadavek o dodání určitého zboží ◦ Kontrakty – dělíme na obchodní a servisní ◦ Reklamace ◦ Příležitosti – odhalený potenciál pro obchod

8 Proces příležitosti:  Odhalení  Vytvoření a přiřazení obch. týmu  Přiřazení produktů  Odsouhlasení případně doplnění vygenerovaného plánu aktivit  Ohodnocení příležitosti  Spuštění obchodních aktivit Další pomocné nástroje: Nákupní centrum – mapování zákazníkovy organizace a případný vliv na rozhodnutí Mapování konkurence – je nutné udržovat informace o konkurenci v rámci konkrétní příležitosti Externí konzultant managementu Anna Toušková (manažer obchodu) Anna Toušková (manažer obchodu) Jiří Bach (hlavní zákazník) Jiří Bach (hlavní zákazník) Tomáš Melen (malé/střední podnik.) Tomáš Melen (malé/střední podnik.) Marie Šmídová (prodej) Marie Šmídová (prodej) Karel Černý (vývoj) Karel Černý (vývoj) Petra Nováková (IT manažer) Petra Nováková (IT manažer) Daniel Bílý (vedoucí projektu) Daniel Bílý (vedoucí projektu) Dobrý vztah velmi vlivná, nezná nás žádný kontakt, vliv ??? malý vliv, nakloněn nám velmi vlivný, podporuje nás velmi vlivná, preferuje nás -střední vliv, preferuje konkurenci -střední vliv, preferuje nás Příklad informací z nákupního centra

9 Kampaň CoKdyKde… Plánování marketingu a kampaní  Plánování  Rozpočtování  Kontrola Analýza kampaní Výběr cílových skupin  Modelování  Vytvoření segmentů  Výběr  Měření úspěchu (např. ROI)  Data třetích stran  Profily Spuštění kampaně a správa aktivit

10 Marketingový plán Kampaň … Update Obch. Partner 1 Obch. Partner n … Cílová skupina Seznam volaných Skript Spuštění kampaně Plánování kampaně CRM marketing Interakční centrum

11 Je součástí platformy E-commerce, která v sobě zahrnuje:  E-selling – kanál pro prodej prostřednictvím internetu  E-marketing – podpora prodeje převážně formou produktových nabídek a doporučení  E-service – poskytuje řadu podpůrných služeb jako znalostní databázi, ICSS atd.  E-analytics – umožňuje zaznamenávat běhové události a systémové informace a posléze je vyhodnocovat prostřednictvím datového skladu SAP BW. E-selling poskytuje:  plně integrované řešení pokrývající veškeré fáze obchodního procesu  personalizovaný přístup k zákazníkovi  pohodlný, jednoduchý prodejní kanál, poskytující zákazníkovi nepřetržitý přístup k informacím a prodejním procesům

12 Část katalogu Část nabídek Historie objednávek

13 SAP R/3 Non SAP System Realizace obchodu Search Engine (TREX) SAP J2EE Engine Web server Internet Pricing & Configurator Internetové prezentace / interakce Internet. prohlížeč SAP APO SAP BW mySAP CRM Prod. katalog Product Master Obch. Partner Marketing Objednávky … … Služby obchodu

14  Správa obchodů – pro definici jednotlivých parametrů inet. obchodů s využitím předdefinovaných vzorů (např. B2B, B2C, B2R)  Správa uživatelů – možnost zakládat, modifikovat, případně rušit uživatelé obchodu  Správa produktových katalogů – možnost zakládat, modifikovat a rušit katalogy, jejich varianty či pohledy

15

16 1. Krok - Vytvoření dotazníku 2. Krok - Založení datového zdroje 3. Krok – Založení potřebných filtrů 4. Krok – Definice cílové skupiny

17  Top-N listy – seznam produktů generovaný na základě prodejních statistik nebo sestavován ručně. Základem veškerých nabídek.  Obecné produktové nabídky – nabídky pro všechny zákazníky  Osobní produktové nabídky – specifické dle profilu zákazníka  Související produkty – nabídka dalších produktů např. z dané řady, případně jinak hodící se k zobrazenému produktu  Alternativní produkty – nabídka produktů s podobnými vlastnostmi, ale rozdílnou cenou

18 Služba podporující zákazníky pří hledání, výběru a objednávání produktů. Napomáhá hlavně:  lehce identifikovat relevantní informace  porovnat alternativy  konfigurovat produkty Využívá simulovaný dialog se zákazníkem formou předdefinovaných otázek a odpovědí. Na základě jejich kombinací mu jsou doporučovány konkrétní produkty. Zákazník tak nemusí prohledávat často velmi obsáhlý katalog a jsou mu velmi efektivní formou doporučovány konkrétní produkty pro pokrytí jeho potřeb.

19  Slouží k zaznamenání systémových informací a akcí zákazníka a následné vyhodnocení. Je možné získat různé informace ohledně výkonnosti a dostupnosti řešení či konkrétních interakcí zákazníků s konkrétními stránkami/produkty.  Předdefinováné procedury pro záznam např.: ◦ Registrace zákazníka ◦ Přihlášení zákazníka ◦ Otevření části katalogu ◦ Vyhledání produktů ◦ Zobrazení detailů produktu ◦ Vložení/odebrání produktu do/z nákupního koše ◦ Zrušení nákupního koše ◦ Vytvoření objednávky

20  Internet Customer Self Service – aplikace poskytující zákazníkovi prostředí pro zpracování požadavků či problémů svépomocí. Napomáhá redukovat náklady na přímou komunikaci se zákazníkem a zároveň zvyšovat jeho spokojenost  Online spolupráce -umožňuje zákazníkovi kontaktovat odpovídajícího obchodního zástupce či podporu prostřednictvím několika různých komunikačních kanálů  Prodej prostřednictvím portálu e-Bay -aplikace pokrývající potřebu prodeje přebytků zásob a nepotřebného majetku prostřednictvím v zahraničí oblíbeného aukčního portálu

21  Důvody pro zavedení: ◦ Nutnost zaměřit se více na zákazníka, poznat lépe jeho potřeby a adekvátně na ně reagovat ◦ Zvýšit preference dané značky ◦ V rámci expanze pokrýt rostoucí potřebu služeb bez ztráty kvality ◦ Zefektivnit proces plánování ◦ Ukazovat zákazníkovi jednotnou tvář ◦ Snížit náklady na jednotlivé operace  Příklad výhod zavedení s pozitivním vlivem na návratnost investic ROI ve firmě Philips c.e.: ◦ Zvýšení příjmů v důsledku zavedení B2C obchodu ◦ Redukovány náklady na správu B2B objednávek v důsledku implementace ICSS ◦ Zvýšení odezvy na marketingové kampaně ◦ Úspora nákladů nahrazením funkcionality starých systémů

22  Řešení CRM trendem poslední doby  Softwarové firmy vyvíjí neustále novou funkcionalitu  CRM ovšem nejsou pouze technologie a procesy. Jednu z nejdůležitějších součástí tvoří koncoví zaměstnanci


Stáhnout ppt "Jiří Kvíz.  ERP – enterprise resource planning  CRM – customer relationship management  BW – business warehouse  APO – advanced planner & optimizer."

Podobné prezentace


Reklamy Google