Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

1 Osobní prodej KOSPR/ 1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "1 Osobní prodej KOSPR/ 1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH."— Transkript prezentace:

1 1 Osobní prodej KOSPR/ 1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ

2 2 PhDr. Pavla Kotyzová, Cíl a účel kurzu Osobní prodej KOSPR Cíl: Na základě získaných informací a procvičení komunikačních, prezentačních a prodejních dovedností účastníci kurzu: Uvědomí si význam zvládnutí technik osobního prodeje. Pochopí procesy, které probíhají při obchodním jednání. Naučí se postup v procesu prodeje. Seznámí se se zásadami jednotlivých fází prodeje. Zvládnou základy prodejních dovedností. Uvědomí si komunikační odlišnosti partnera v jednání. Získají návod ke zdolávání námitek a argumentaci. Naučí se připravit se na efektivní obchodní jednání. Pochopí význam orientace na klíčové zákazníky. Účel: Efektivní zvládnutí procesu prodeje.

3 3 PhDr. Pavla Kotyzová, Obsah kurzu Osobní prodej KOSPR 1.Osobní prodej, součást marketingového mixu, komunikační mix. Vývoj osobního prodeje. Úloha prodejců, činnosti prováděné v rámci prodeje, kompetence prodejce - znalosti, dovednosti, schopnosti a vlastnosti, typy prodejců. 2.Rámec řízení vztahu se zákazníkem EDICT. Fáze obchodního jednání. E - Vstup. D – Diagnóza. I - Ovlivňování – vyjednávání, argumentace, námitky. C - Uzavírání dohody. T - Přenos – péče o zákazníka, budování vztahu. 3.Klíčoví zákazníci. CRM. Vyhledávání a databáze zákazníků. Komu prodáváme? 4.Řešení případové studie. 5.Výběr, výcvik prodejců. Kulturní odlišnosti při prodeji.

4 4 PhDr. Pavla Kotyzová, Organizace kurzu Osobní prodej KOSPR 4 semináře Ukončení kurzu: klasifikovaný zápočet. Požadavky na studenta: docházka (toleruji jednu neúčast, dvě = docházková pokutová seminární práce, více = F) dochvilnost, aktivita ve cvičeních, test na min. 60 %. Hodnocení testu: A : 94 –100 % B : 86 – 93 % C : 76 – 85 % D : 68 – 75 % E : 60 – 67 % F : pod 60 % Kontakt:

5 5 PhDr. Pavla Kotyzová, Základní literatura Osobní prodej Osobní prodej KOSPR ČERNÝ, V.: Prodejní techniky. 1. vyd. Brno: Computer Press s. ISBN KHELEROVÁ, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN LOŠŤÁKOVÁ, H.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN WAGE, J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje. 4. vyd. Praha: Management Press s. ISBN

6 6 PhDr. Pavla Kotyzová, Doporučená literatura Osobní prodej Osobní prodej KOSPR SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L.: Nákupní chování. 1. vyd. Brno: Computer Press s. ISBN VYSEKALOVÁ, J.: Psychologie spotřebitele. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN WAGE, J. L.: Jak získat zakázku, 144 zlatých pravidel prodeje. 1. vyd. Praha: Management Press s. ISBN LEWIS, D.: Tajná řeč těla. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing s. ISBN X. PEASE, A.: Řeč těla. 1. vyd. Praha: Portál s. ISBN PLAMÍNEK, J.: Vedení lidí, týmů a firem. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN ŠRONĚK, I.: Kultura v mezinárodním podnikání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN SVĚTLÍK, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín: UTB s. ISBN SVĚTLÍK, J.: Marketing pro evropský trh. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN

7 7 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej KOSPR Prodej zboží a služeb je jednou z nejobvyklejších lidských činností. Provází lidstvo od úsvitu dějin. Prodávající hledá kupujícího, kupující hledá prodávajícího. Vyjednávají o ceně a prodejních podmínkách. Všichni se stále dostáváme do situace, že něco nabízíme… Víte, proč firmy přicházejí o zákazníky?

8 8 PhDr. Pavla Kotyzová, Vývoj prodeje v moderní společnosti Osobní prodej KOSPR Můžeme pozorovat různé přístupy k provádění prodeje: I.Výrobní koncepce Předpoklad: zákazníci budou dávat přednost výrobkům, které budou pro ně dostupné i z hlediska ceny. Úkol firmy: zvyšovat výkonnost, široká distribuční síť. Příklad: Baťa, Ford. II.Výrobková koncepce Předpoklad: spotřebitel bude preferovat zboží s nejlepší kvalitou, cena může být vyšší. Úkol firmy: nepřetržité zvyšování kvality a inovace. Rizika: chtějí toto zákazníci? III.Prodejní koncepce Předpoklad: nasazením velkého prodejního úsilí se zákazník dá přesvědčit ke koupi každého výrobku, i když plně neodpovídá jeho představám. Úkol firmy: soustředění na masivní podporu prodeje, reklamu, osobní prodej. Rizika: chyby výrobku se tají, cílem je prodat a ne prodávat. IV.Marketingová koncepce Předpoklad: k zajištění potřeb a přání cílových trhů je třeba je uspokojovat efektivněji a výkonněji než konkurence. Úkol: vyrábět to, co požaduje zákazník. Podmínka: marketingová koncepce musí prostoupit celou firmou. V.Sociálně-etická koncepce Předpoklad: úkolem organizace je zajišťovat trhy efektivněji než konkurence, ale způsobem, který má na mysli etické a ekologické faktory. Úkol: nadřazovat sociálně-etické zájmy zájmům ziskovým.

9 9 PhDr. Pavla Kotyzová, Změny forem komunikace v jednotlivých vývojových stádiích Osobní prodej KOSPR Epocha prodejeEpocha marketinguEpocha vztahů Způsob komunikaceOrientace na zbožíOrientace na poptávkuOrientace na vztahy Typ komunikaceReklamaKomunikační mixNetworking Nejvýznamnější prvekZbožíPoptávkaSpolečenské vztahy Převládající stylDiktátorskýMotivačníVzájemná dohoda Zdroj: Lyková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, str. 15

10 10 PhDr. Pavla Kotyzová, Marketingový mix Osobní prodej KOSPR Marketing = správný výrobek za správnou cenu na správné místo za podpory správné propagace. 4 P = Product, price, place, promotion V klasickém marketingovém mixu jsou zastoupeny vzájemně na sebe působící čtyři prvky: Product (produkt) – hmotný i nehmotný statek, který je předmětem zájmu určitých skupin. Jde o celkovou nabídku spotřebiteli. Má svůj životní cyklus. Price (cena) – míra hodnoty produktu. Výše ceny souvisí se stimulací odbytu. Place (distribuce) – distribuční systém zprostředkovává cestu produktu od výrobce ke spotřebiteli. Promotion (propagace, marketingová komunikace) – informuje o produktu, jeho vlastnostech, přesvědčuje o výhodnosti nabídky a stimuluje ke koupi. V moderním marketingu hovoříme o více P: nejen product, price, place, promotion, ale i people (lidé), packaging (obaloviny), planning (plánování), partnership (partnerství), person (osoba, jednotlivec, individualita).

11 11 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej jako součást klasického komunikačního mixu Osobní prodej KOSPR Pojem MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE zastřešuje tyto oblasti: reklama – masové oslovení segmentu public relations - vyvolávání sympatií direct marketing - přímé oslovení zákazníka podpora prodeje - ovlivňování zákazníka na místě prodeje osobní prodej - osobní prezentace nabídky

12 12 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej jako součást komunikačního mixu Osobní prodej KOSPR Osobní prodej: nástroj marketingové komunikace, komunikace tváří v tvář, nástroj k budování dlouhodobých vztahů s určitými klienty, zacílen na kvalifikované potenciální zákazníky. Má ve srovnání s reklamou tři základní výhody: živý a vzájemný osobní kontakt mezi dvěma nebo více osobami, kultivují se všechny druhy vztahů počínaje prostým prodejem až po hluboké přátelské vztahy, příležitost naslouchat kupujícímu a určitá povinnost kupujícího vyslechnout sdělení prodávajícího, bezprostřední reakce na aktivity druhé strany.

13 13 PhDr. Pavla Kotyzová, Prostředky, které lze využít v osobním prodeji Osobní prodej KOSPR obchodní nabídky - mail, telefon, osobně, osobní návštěvy, obchodní setkání, aktivní programy, vzorky, předvádění produktů nebo jejich částí, prodej na zkoušku, a další. Osobní prodej je nejefektivnějším nástrojem marketingového mixu v pozdějších stádiích procesu nakupování, zejména při budování silných zákaznických preferencí prostřednictvím přesvědčování.

14 14 PhDr. Pavla Kotyzová, Hlavní úlohy útvarů osobního prodeje v organizaci Osobní prodej KOSPR Osobní styk se zákazníkem pro uskutečnění prodeje - probíhá na spotřebitelských i průmyslových trzích i na trhu služeb. Významná komunikační aktivita. Osobní styk se zákazníkem pro mimoprodejní aktivity – provádění služeb, doprovázejících prodej: Vyřizování reklamací a stížností. Průzkum trhu (získávání informací z trhu). Poskytování informací o nových výrobcích. Technické poradenství. Veletrhy a prodejní výstavy – příležitost.

15 15 PhDr. Pavla Kotyzová, Přehled činností prováděných v rámci prodeje Osobní prodej KOSPR 1.Provádění prodeje. 2.Činnosti poprodejní. 3.Informační činnosti. 4.Plánovací činnosti. 5.Kontrolní činnosti. 6.Spolupráce s ostatními útvary organizace. 7.Organizační činnosti.

16 16 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej KOSPR 1. Provádění prodeje Aktivní vyhledávání nových zákazníků. Udržování vztahů se stávajícími zákazníky. Příjem a vyřízení získaných objednávek. Expedice. Fakturace a sledování inkasa. Řízení skladových zásob. 2. Činnosti poprodejní Doprava. Montáž, instalace. Výcvik uživatelů. Údržba a opravy. Finanční a pojišťovací služby.

17 17 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej KOSPR 3. Informační činnosti Sběr informací o konkurenci. Sběr informací o vývoji trhu. Sběr informací o vývoji vlivů, působících na poptávku. Sběr informací o vývoji cen. Vytváření databází zákazníků a péče o ně. 4. Plánovací činnosti Rozpracování strategických a marketingových cílů do cílů prodeje. Rozpracování cílů prodeje do cílů pro jednotlivé produkty, teritoria, segmenty. Rozpis cílů pro jednotlivé prodejce a prodejní teritoria.

18 18 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej KOSPR 5. Kontrolní činnosti Analýza prodejních výsledků. Analýza nákupního chování zákazníků. Kontrola rentability výrobků, teritorií, skupin zákazníků, distribučních cest. Analýza efektivnosti prodejního úsilí. Sledování spokojenosti zákazníků. 6. Spolupráce s ostatními útvary organizace Spolupráce v otázkách tvorby cílů a strategií. Spolupráce na jednotlivých marketingových projektech. Spolupráce při zavádění nových výrobků na trh.

19 19 PhDr. Pavla Kotyzová, Osobní prodej KOSPR 7. Organizační činnosti Výběr a výcvik prodejců a pracovníků prodejní administrativy. Stanovení potřebného počtu prodejců. Kontrola pracovního vytížení a aktivity prodejců. Motivace a systémy odměňování prodejců. Řízení prodejců v terénu. Vyřizování reklamací a stížností. Prodejní útvar v jednání se zákazníky zastupuje firmu. Je významným spolutvůrcem firemního image.

20 20 PhDr. Pavla Kotyzová, Typy obchodních zástupců Osobní prodej KOSPR Práce prodejců se liší podle podílů tvůrčí aktivity v procesu prodeje: Doručovatel Dopravuje zboží k zákazníkovi. Objednávky jsou přijímány předem administrativou v kanceláři. Příjemce objednávek Pracuje v prodejním oddělení, získává objednávky, které samy přijdou. Někdy pracuje ve firemní prodejně. Může nabízet další položky. Tvůrce vztahů Jeho úkolem je systematicky budovat dlouhodobý vztah pomocí informací o obchodní nabídce, o nových výrobcích a jejich vlastnostech a o prodejních akcích. Na B2B trzích může trvat získání objednávky dlouhý čas. Prodejní technik Zajišťuje prodej s vysokým podílem odborných znalostí, zvládnout musí i komunikační a prodejní dovednosti. Provádí demonstraci zboží, odpovídá na technické dotazy. Tvůrce poptávky Nejobtížnější způsob prodeje, zaměřený na nové výrobky a nehmotné produkty - služby. Jsou zatíženy vysokou nákupní nejistotou. Jde o vysoce odbornou činnost. Podle Mc Muray

21 21 PhDr. Pavla Kotyzová, Hlavní úlohy prodejců Osobní prodej KOSPR Prodejci působí na průmyslových (B2B) a spotřebitelských (B2C) trzích a trzích služeb. Hlavní úkoly: vyhledávání a posuzování, příprava na navázání kontaktu, navázání kontaktu, diagnostika, prezentace a demonstrace (ovlivňování) + zvládnutí námitek, uzavření obchodu, péče po uskutečnění prodeje, poradenství, sledování trhu a konkurence, a nezapomeňme na podíl na tvorbě image!

22 22 PhDr. Pavla Kotyzová, Klíčové kompetence prodejců Osobní prodej KOSPR Popište, klíčové kompetence prodejce v kategoriích znalosti dovednosti schopnosti a vlastnosti. Cvičení: příprava ve skupinách + diskuze

23 23 PhDr. Pavla Kotyzová, Organizace, asociace a sdružení Osobní prodej KOSPR Asociace osobního prodeje – AOP Cíl: podpora zájmů členů s ohledem na společný způsob prodeje. O členství ve sdružení se mohou ucházet pouze právnické osoby se sídlem v České republice, které nabízejí a prodávají své zboží a služby spotřebitelům formou přímého prodeje především v domácnostech, na pracovištích a jiných dohodnutých místech. Sdružení obrany spotřebitelů - SOShttp://www.osobniprodej.cz Cíl: poskytovat informace, zkušenosti a záštitu spotřebitelům. Evropské spotřebitelské centrum – ESC Cíl: poskytuje bezplatné informace a rady o právech spotřebitelů v zemích EU. Zákon č. 634/1992 Sb. Zákon o ochraně spotřebitele


Stáhnout ppt "1 Osobní prodej KOSPR/ 1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH."

Podobné prezentace


Reklamy Google