Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

1 Osobní prodej KOSPR/ 1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "1 Osobní prodej KOSPR/ 1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH."— Transkript prezentace:

1 1 Osobní prodej KOSPR/ 1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2010-11

2 2 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Cíl a účel kurzu Osobní prodej KOSPR Cíl: Na základě získaných informací a procvičení komunikačních, prezentačních a prodejních dovedností účastníci kurzu: Uvědomí si význam zvládnutí technik osobního prodeje. Pochopí procesy, které probíhají při obchodním jednání. Naučí se postup v procesu prodeje. Seznámí se se zásadami jednotlivých fází prodeje. Zvládnou základy prodejních dovedností. Uvědomí si komunikační odlišnosti partnera v jednání. Získají návod ke zdolávání námitek a argumentaci. Naučí se připravit se na efektivní obchodní jednání. Pochopí význam orientace na klíčové zákazníky. Účel: Efektivní zvládnutí procesu prodeje.

3 3 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Obsah kurzu Osobní prodej KOSPR 1.Osobní prodej, součást marketingového mixu, komunikační mix. Vývoj osobního prodeje. Úloha prodejců, činnosti prováděné v rámci prodeje, kompetence prodejce - znalosti, dovednosti, schopnosti a vlastnosti, typy prodejců. 2.Rámec řízení vztahu se zákazníkem EDICT. Fáze obchodního jednání. E - Vstup. D – Diagnóza. I - Ovlivňování – vyjednávání, argumentace, námitky. C - Uzavírání dohody. T - Přenos – péče o zákazníka, budování vztahu. 3.Klíčoví zákazníci. CRM. Vyhledávání a databáze zákazníků. Komu prodáváme? 4.Řešení případové studie. 5.Výběr, výcvik prodejců. Kulturní odlišnosti při prodeji.

4 4 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Organizace kurzu Osobní prodej KOSPR 4 semináře Ukončení kurzu: klasifikovaný zápočet. Požadavky na studenta: docházka (toleruji jednu neúčast, dvě = docházková pokutová seminární práce, více = F) dochvilnost, aktivita ve cvičeních, test na min. 60 %. Hodnocení testu: A : 94 –100 % B : 86 – 93 % C : 76 – 85 % D : 68 – 75 % E : 60 – 67 % F : pod 60 % Kontakt: kotyzova@fmk.utb.czkotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

5 5 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Základní literatura Osobní prodej Osobní prodej KOSPR ČERNÝ, V.: Prodejní techniky. 1. vyd. Brno: Computer Press 2003. 470 s. ISBN 80- 251-0032-4. KHELEROVÁ, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 1999. 119 s. ISBN 80-7169-375-8. LOŠŤÁKOVÁ, H.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1. LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2002. 200 s. ISBN 80-247-0205-3. WAGE, J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje. 4. vyd. Praha: Management Press 2000. 116 s. ISBN 80-7261-014-7.

6 6 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Doporučená literatura Osobní prodej Osobní prodej KOSPR SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L.: Nákupní chování. 1. vyd. Brno: Computer Press 2004. 633 s. ISBN 80-251-0094-4. VYSEKALOVÁ, J.: Psychologie spotřebitele. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2004. 283 s. ISBN 80-247-0393-9. WAGE, J. L.: Jak získat zakázku, 144 zlatých pravidel prodeje. 1. vyd. Praha: Management Press 1998. 123 s. ISBN 80-85943-47-6. LEWIS, D.: Tajná řeč těla. 1. vyd. Praha: Victoria Publishing 1995. 229 s. ISBN 80-85605-49-X. PEASE, A.: Řeč těla. 1. vyd. Praha: Portál 2001. 137s. ISBN 80-7178-582-2. PLAMÍNEK, J.: Vedení lidí, týmů a firem. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2002. 120s. ISBN 80-85865-32-7. ŠRONĚK, I.: Kultura v mezinárodním podnikání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2001. 167s. ISBN 80-247-0012-3. SVĚTLÍK, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín: UTB 2001. 134s. ISBN 80-7318-035-9. SVĚTLÍK, J.: Marketing pro evropský trh. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2003. 272s. ISBN 80-247-0422-6.

7 7 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Osobní prodej KOSPR Prodej zboží a služeb je jednou z nejobvyklejších lidských činností. Provází lidstvo od úsvitu dějin. Prodávající hledá kupujícího, kupující hledá prodávajícího. Vyjednávají o ceně a prodejních podmínkách. Všichni se stále dostáváme do situace, že něco nabízíme… Víte, proč firmy přicházejí o zákazníky?

8 8 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Vývoj prodeje v moderní společnosti Osobní prodej KOSPR Můžeme pozorovat různé přístupy k provádění prodeje: I.Výrobní koncepce Předpoklad: zákazníci budou dávat přednost výrobkům, které budou pro ně dostupné i z hlediska ceny. Úkol firmy: zvyšovat výkonnost, široká distribuční síť. Příklad: Baťa, Ford. II.Výrobková koncepce Předpoklad: spotřebitel bude preferovat zboží s nejlepší kvalitou, cena může být vyšší. Úkol firmy: nepřetržité zvyšování kvality a inovace. Rizika: chtějí toto zákazníci? III.Prodejní koncepce Předpoklad: nasazením velkého prodejního úsilí se zákazník dá přesvědčit ke koupi každého výrobku, i když plně neodpovídá jeho představám. Úkol firmy: soustředění na masivní podporu prodeje, reklamu, osobní prodej. Rizika: chyby výrobku se tají, cílem je prodat a ne prodávat. IV.Marketingová koncepce Předpoklad: k zajištění potřeb a přání cílových trhů je třeba je uspokojovat efektivněji a výkonněji než konkurence. Úkol: vyrábět to, co požaduje zákazník. Podmínka: marketingová koncepce musí prostoupit celou firmou. V.Sociálně-etická koncepce Předpoklad: úkolem organizace je zajišťovat trhy efektivněji než konkurence, ale způsobem, který má na mysli etické a ekologické faktory. Úkol: nadřazovat sociálně-etické zájmy zájmům ziskovým.

9 9 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Změny forem komunikace v jednotlivých vývojových stádiích Osobní prodej KOSPR Epocha prodejeEpocha marketinguEpocha vztahů Způsob komunikaceOrientace na zbožíOrientace na poptávkuOrientace na vztahy Typ komunikaceReklamaKomunikační mixNetworking Nejvýznamnější prvekZbožíPoptávkaSpolečenské vztahy Převládající stylDiktátorskýMotivačníVzájemná dohoda Zdroj: Lyková, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, str. 15

10 10 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Marketingový mix Osobní prodej KOSPR Marketing = správný výrobek za správnou cenu na správné místo za podpory správné propagace. 4 P = Product, price, place, promotion V klasickém marketingovém mixu jsou zastoupeny vzájemně na sebe působící čtyři prvky: Product (produkt) – hmotný i nehmotný statek, který je předmětem zájmu určitých skupin. Jde o celkovou nabídku spotřebiteli. Má svůj životní cyklus. Price (cena) – míra hodnoty produktu. Výše ceny souvisí se stimulací odbytu. Place (distribuce) – distribuční systém zprostředkovává cestu produktu od výrobce ke spotřebiteli. Promotion (propagace, marketingová komunikace) – informuje o produktu, jeho vlastnostech, přesvědčuje o výhodnosti nabídky a stimuluje ke koupi. V moderním marketingu hovoříme o více P: nejen product, price, place, promotion, ale i people (lidé), packaging (obaloviny), planning (plánování), partnership (partnerství), person (osoba, jednotlivec, individualita).

11 11 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Osobní prodej jako součást klasického komunikačního mixu Osobní prodej KOSPR Pojem MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE zastřešuje tyto oblasti: reklama – masové oslovení segmentu public relations - vyvolávání sympatií direct marketing - přímé oslovení zákazníka podpora prodeje - ovlivňování zákazníka na místě prodeje osobní prodej - osobní prezentace nabídky

12 12 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Osobní prodej jako součást komunikačního mixu Osobní prodej KOSPR Osobní prodej: nástroj marketingové komunikace, komunikace tváří v tvář, nástroj k budování dlouhodobých vztahů s určitými klienty, zacílen na kvalifikované potenciální zákazníky. Má ve srovnání s reklamou tři základní výhody: živý a vzájemný osobní kontakt mezi dvěma nebo více osobami, kultivují se všechny druhy vztahů počínaje prostým prodejem až po hluboké přátelské vztahy, příležitost naslouchat kupujícímu a určitá povinnost kupujícího vyslechnout sdělení prodávajícího, bezprostřední reakce na aktivity druhé strany.

13 13 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Prostředky, které lze využít v osobním prodeji Osobní prodej KOSPR obchodní nabídky - mail, telefon, osobně, osobní návštěvy, obchodní setkání, aktivní programy, vzorky, předvádění produktů nebo jejich částí, prodej na zkoušku, a další. Osobní prodej je nejefektivnějším nástrojem marketingového mixu v pozdějších stádiích procesu nakupování, zejména při budování silných zákaznických preferencí prostřednictvím přesvědčování.

14 14 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Hlavní úlohy útvarů osobního prodeje v organizaci Osobní prodej KOSPR Osobní styk se zákazníkem pro uskutečnění prodeje - probíhá na spotřebitelských i průmyslových trzích i na trhu služeb. Významná komunikační aktivita. Osobní styk se zákazníkem pro mimoprodejní aktivity – provádění služeb, doprovázejících prodej: Vyřizování reklamací a stížností. Průzkum trhu (získávání informací z trhu). Poskytování informací o nových výrobcích. Technické poradenství. Veletrhy a prodejní výstavy – příležitost.

15 15 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Přehled činností prováděných v rámci prodeje Osobní prodej KOSPR 1.Provádění prodeje. 2.Činnosti poprodejní. 3.Informační činnosti. 4.Plánovací činnosti. 5.Kontrolní činnosti. 6.Spolupráce s ostatními útvary organizace. 7.Organizační činnosti.

16 16 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Osobní prodej KOSPR 1. Provádění prodeje Aktivní vyhledávání nových zákazníků. Udržování vztahů se stávajícími zákazníky. Příjem a vyřízení získaných objednávek. Expedice. Fakturace a sledování inkasa. Řízení skladových zásob. 2. Činnosti poprodejní Doprava. Montáž, instalace. Výcvik uživatelů. Údržba a opravy. Finanční a pojišťovací služby.

17 17 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Osobní prodej KOSPR 3. Informační činnosti Sběr informací o konkurenci. Sběr informací o vývoji trhu. Sběr informací o vývoji vlivů, působících na poptávku. Sběr informací o vývoji cen. Vytváření databází zákazníků a péče o ně. 4. Plánovací činnosti Rozpracování strategických a marketingových cílů do cílů prodeje. Rozpracování cílů prodeje do cílů pro jednotlivé produkty, teritoria, segmenty. Rozpis cílů pro jednotlivé prodejce a prodejní teritoria.

18 18 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Osobní prodej KOSPR 5. Kontrolní činnosti Analýza prodejních výsledků. Analýza nákupního chování zákazníků. Kontrola rentability výrobků, teritorií, skupin zákazníků, distribučních cest. Analýza efektivnosti prodejního úsilí. Sledování spokojenosti zákazníků. 6. Spolupráce s ostatními útvary organizace Spolupráce v otázkách tvorby cílů a strategií. Spolupráce na jednotlivých marketingových projektech. Spolupráce při zavádění nových výrobků na trh.

19 19 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Osobní prodej KOSPR 7. Organizační činnosti Výběr a výcvik prodejců a pracovníků prodejní administrativy. Stanovení potřebného počtu prodejců. Kontrola pracovního vytížení a aktivity prodejců. Motivace a systémy odměňování prodejců. Řízení prodejců v terénu. Vyřizování reklamací a stížností. Prodejní útvar v jednání se zákazníky zastupuje firmu. Je významným spolutvůrcem firemního image.

20 20 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Typy obchodních zástupců Osobní prodej KOSPR Práce prodejců se liší podle podílů tvůrčí aktivity v procesu prodeje: Doručovatel Dopravuje zboží k zákazníkovi. Objednávky jsou přijímány předem administrativou v kanceláři. Příjemce objednávek Pracuje v prodejním oddělení, získává objednávky, které samy přijdou. Někdy pracuje ve firemní prodejně. Může nabízet další položky. Tvůrce vztahů Jeho úkolem je systematicky budovat dlouhodobý vztah pomocí informací o obchodní nabídce, o nových výrobcích a jejich vlastnostech a o prodejních akcích. Na B2B trzích může trvat získání objednávky dlouhý čas. Prodejní technik Zajišťuje prodej s vysokým podílem odborných znalostí, zvládnout musí i komunikační a prodejní dovednosti. Provádí demonstraci zboží, odpovídá na technické dotazy. Tvůrce poptávky Nejobtížnější způsob prodeje, zaměřený na nové výrobky a nehmotné produkty - služby. Jsou zatíženy vysokou nákupní nejistotou. Jde o vysoce odbornou činnost. Podle Mc Muray

21 21 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Hlavní úlohy prodejců Osobní prodej KOSPR Prodejci působí na průmyslových (B2B) a spotřebitelských (B2C) trzích a trzích služeb. Hlavní úkoly: vyhledávání a posuzování, příprava na navázání kontaktu, navázání kontaktu, diagnostika, prezentace a demonstrace (ovlivňování) + zvládnutí námitek, uzavření obchodu, péče po uskutečnění prodeje, poradenství, sledování trhu a konkurence, a nezapomeňme na podíl na tvorbě image!

22 22 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Klíčové kompetence prodejců Osobní prodej KOSPR Popište, klíčové kompetence prodejce v kategoriích znalosti dovednosti schopnosti a vlastnosti. Cvičení: příprava ve skupinách + diskuze

23 23 PhDr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz Organizace, asociace a sdružení Osobní prodej KOSPR Asociace osobního prodeje – AOP Cíl: podpora zájmů členů s ohledem na společný způsob prodeje. O členství ve sdružení se mohou ucházet pouze právnické osoby se sídlem v České republice, které nabízejí a prodávají své zboží a služby spotřebitelům formou přímého prodeje především v domácnostech, na pracovištích a jiných dohodnutých místech. http://www.osobniprodej.cz Sdružení obrany spotřebitelů - SOShttp://www.osobniprodej.cz Cíl: poskytovat informace, zkušenosti a záštitu spotřebitelům. http://www.spotrebitele.info http://www.spotrebitele.info Evropské spotřebitelské centrum – ESC Cíl: poskytuje bezplatné informace a rady o právech spotřebitelů v zemích EU. http://www.mpo.cz/dokument528.html Zákon č. 634/1992 Sb. Zákon o ochraně spotřebitele


Stáhnout ppt "1 Osobní prodej KOSPR/ 1 Osobní prodej v souvislostech Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH."

Podobné prezentace


Reklamy Google