Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

_ Mystery Shopping TIC 2015 Zpracovala agentura CONFESS Research.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "_ Mystery Shopping TIC 2015 Zpracovala agentura CONFESS Research."— Transkript prezentace:

1 _ Mystery Shopping TIC 2015 Zpracovala agentura CONFESS Research

2 Obsah 2 Strana 3Základní údaje o projektu Strana 9Celkové výsledky Strana 21Detailní výsledky Strana 27Výsledky za kraje Strana 29Výsledky za regiony Strana 48Závěry a doporučení

3 Základní údaje o projektu

4 Pozadí a cíle výzkumu 4 Pozadí výzkumu Agentura CzechTourism realizuje ve spolupráci s Asociací turistických informačních center ČR výzkum zaměřený na monitoring služeb turistických informačních center metodou Mystery Shopping kontinuálně od roku Cílem je popsat úroveň služeb z hlediska měkkých i tvrdých dovedností a poskytnout provozovatelům zpětnou vazbu o činnosti infocenter s cílem zlepšení úrovně poskytovaných služeb. Mystery shopping je bezplatným benefitem pro ta certifikovaná TIC, která si o něj zažádají. Cíle výzkumu Ověření kvality nabízených služeb Turistických informačních center (TIC) v rámci České republiky. Odhalení posunu na základě porovnání výsledků vybraných parametrů s měřením provedeným v roce 2014.

5 Metodologie projektu 5 Velikost vzorku Návštěvy proběhly ve 188 turistických informačních centrech. Lokality Vybraná turistická centra v celé ČR, která se přihlásila do projektu. Postup návštěvy Vyškolený a certifikovaný mystery shopper navštívil TIC, které hodnotil z pohledu běžného zákazníka. Následně do dotazníku v on-line aplikaci zaznamenal na svém smartphonu/ tabletu jak objektivní, tak subjektivní hodnocení daného TIC.

6 Sledované oblasti a změny oproti předchozím ročníkům 6 Dotazník Dotazník je v porovnání s rokem 2014 identický v následujících sekcích: „Exteriér a první dojem zákazníka“ (A). Jedinou úpravu doznala otázka A50 („Jak dlouho jste čekal/a na obsloužení“), která nyní reflektuje počet osob čekajících ve frontě před vstupem Mystery Shoppera. „Pracovník TIC“ (sekce B) „Interiér a vybavenost TIC“ (sekce C) „ Závěrečné hodnocení“ (sekce F 2014, D 2015) Z dotazníku 2014 byla vypuštěna sekce „Nehodnocené položky“ (D10-D70). Sekce „Značení TIC a otevírací doba“ (E10-E80) v dotazníku 2014 se stala nehodnocenou částí dotazníku v roce 2015 a označena jako „Nehodnocené položky“ (sekce E 2015). Index celkového hodnocení v roce 2015 se tedy liší ve 2 aspektech: Nezahrnuje sekci „Značení TIC a otevírací doba“ (= nehodnocené položky) Zahrnuje sekci „Závěrečné hodnocení“. Porovnatelnost výsledků V roce 2014 byla z důvodu zjednodušení dotazníku a výpočtů přerušena kontinuita výzkumu a proto výsledky za rok 2013 a starší jsou jen orientačním srovnáním na úrovni jednotlivých sekcí. Výsledky za rok 2014 a 2015 jsou již plně srovnatelné v parametrech sekce A, B C, D(=F 2014) a E. Pro srovnání výsledků na úrovni celkového indexu byly hodnoty za rok 2014 přepočítány podle metodiky pro rok 2015 – z celkového indexu roku 2014 byla vyřazena sekce „Značení TIC a otevírací doba“ (od roku 2015 v „Nehodnocených položkách“), naopak byla zahrnuta sekce „Závěrečné hodnocení“. KO kritéria Oproti roku 2013 nebyla nastavena KO kritéria, stejně jako v roce 2014.

7 7 A. Exteriér + první dojem zákazníka *Bylo možné na TIC provést kontrolní návštěvu ve stanovených otevíracích hodinách? *Byly výlohy/vstupní prostory a bezprostřední okolí TIC čisté a upravené? *Cítil/a jste se na TIC vítán/a? *Orientoval/a jste se v TIC dobře? *Jak dlouho jste čekal/a na obsloužení? *Dodržel pracovník pořadí všech zákazníků? *Věnoval se pracovník během Vaší návštěvy pouze zákazníkům? *Pracovník NEvedl soukromý hovor/telefonát v přítomnosti zákazníka? B. Pracovník TIC *Byl pracovník vhodně oblečen a upraven? *Konzumoval pracovník TIC v přítomnosti zákazníků jídlo? *Byl k Vám pracovník zdvořilý (pozdravil a rozloučil se)? *Odpovídalo pracovníkovo navržené řešení Vašim požadavkům, byl/a jste s navrženým řešením spokojen/a? *Zodpověděl pracovník Váš dotaz jasně a srozumitelně? *Působil na Vás pracovník jako odborník, měl přehled o regionu, o možnostech pro turisty? * Dokázal pracovník atraktivně představit navržený cíl, dokázal by turistu k návštěvě nalákat? *Udržoval s Vámi pracovník během jednání oční kontakt? *Byl pracovník aktivní v komunikaci (sám se ptal, jestli ještě něco nepotřebujete)? *Pracovník NEPOUŽÍVAL při jednání se zákazníky negativní formulace (např. to nelze zjistit, zařídit, to nemohu najít apod.)? Parametry vstupující do hodnocení I/II

8 8 C. Interiér a vybavenost TIC *Bylo prostředí na TIC čisté a upravené? *Bylo TIC vybaveno dostatečným množstvím letáků, propagačních materiálů pro zákazníky (zdarma nebo k zakoupení)? *Byla v TIC k dispozici k nahlédnutí (případně k prodeji) mapa ČR a příslušného definovaného regionu či oblasti působení TIC? *Vyskytovaly se na TIC materiály (plakáty, letáky) na akce, které již proběhly? D. Závěrečné hodnocení *Doporučil/a byste využití služeb tohoto TIC svým známým? *Celkově ohodnoťte toto TIC (Známka jako ve škole na stupnici 1-5 ) Parametry vstupující do hodnocení II/II

9 Celkové výsledky

10 Celkový výsledek Detailní výsledky 2015 Celkově je úroveň kvality služeb TIC na vysoké úrovni (celkový index 94%) a výraznější nedostatky byly zaznamenány pouze na individuální úrovni, nikoliv plošně. Prostor pro zlepšení je pouze v oblasti aktivity pracovníků, která byla hlavním důvodem nižšího závěrečného hodnocení u některých center. N = 188

11 Celkový index (CI) pro 2013 a 2014 přepočítán, původní CI: V rámci meziroční porovnatelnosti celkových indexů byl celkový index 2013 a 2014 přepočítán dle metodiky do výpočtu jsou zahrnuty sekce A,B,C,D, vyjmuta byla sekce E. V roce 2014 se do celkového indexu nepočítalo Závěrečné hodnocení, naopak sekce Značení a otevírací doba byla do celkového indexu zařazena. Sekce E: Nehodnocené položky (Značení TIC a otevírací doba ) Sekce D: Závěrečné hodnocení Sekce C: Interiér a vybavenost TIC Sekce B: Pracovník TIC Sekce A: Exteriér a první dojem zákazníka Srovnání porovnatelných parametrů V porovnání s předchozími roky vidíme neustálý trend zlepšování kvality infocenter, a to ve všech srovnatelných oblastech. V roce 2015 se celkový index dále zlepšil o 7% na 94% (v porovnání s 4% růstem v roce 2014). Celkové zlepšení se odrazilo zejména v příznivějším závěrečném hodnocení. CELKOVÝ INDEX (roky 2013 a 2014 přepočítané dle metodiky 2015) 83%87%94%+7% 2015 Rozdíl 2015 vs N/A88%97%+9% 64%71%88%+17% 94%95%97%+2% 86%88%93%+5% 89%93%99%+6% - 91%84 %

12 Srovnání 2014/2015: Exteriér a první dojem zákazníka 12 Hodnocení exteriéru a prvního dojmu zákazníka se zvýšilo oproti loňsku o 6% a je již na úrovni velmi blízké 100% téměř ve všech parametrech. Jedinou oblastí, kde vidíme pokles o 1% oproti 2014 je čistota vstupních prostor a výloh, nicméně toto byl problém jen v ojedinělých případech. Parametr délky obsloužení není přímo porovnatelný s rokem 2014, jelikož otázka byla oproti 2014 upravena– nyní zohledňuje počet zákazníku již čekajících na obsloužení. + 6% * Indexové hodnocení, * 2015 – konstruovaná otázka: A51 - Jak dlouho jste čekal/a na obsloužení? A52 - Jak dlouho jste ještě čekal/a na obsloužení poté, co již byli obslouženi zákazníci, kteří přišli před vámi? X – Index této otázky v roce 2014 = N/A

13 Srovnání 2014/2015: Pracovník TIC 13 Mystery Shoppeři hodnotili lépe i projev pracovníka, nejvyšší zlepšení bylo zaznamenáno v relevanci navrhovaných řešení, aktivitě komunikace a odbornosti. S tím souviselo i výrazně pozitivnější hodnocení zdvořilosti pracovníka. + 5% Indexové hodnocení

14 Srovnání 2014/2015: Interiér a vybavenost TIC 14 V oblasti interiéru je již velmi malý prostor k dalšímu zlepšování. 3 ze 4 kritérií – čistota, dostatečné vybavení propagačními materiály a nepřítomnost zastaralých materiálů - dosáhly na úroveň 98-99%. Jediné zhoršení (o 2%) zaznamenali Mystery Shoppeři ve vybavenosti center mapami. Indexové hodnocení + 2%

15 Srovnání 2014/2015: Závěrečné subjektivní hodnocení 15 Celkovému nárůstu výsledků u jednotlivých parametrů odpovídá i výrazné zlepšení závěrečného hodnocení. Vzrostl počet Mystery Shopperů, kteří by doporučili TIC svým známým a kteří celou návštěvu ohodnotili nejvyšší možnou známkou. Pouze 5% shopperů hodnotilo centra známkou horší než 3 (vs. 16% loni). + 17% Indexové hodnocení

16 Srovnání 2014/2015: Nehodnocené položky (označení TIC a otevírací doba) 16 Centra se zlepšila o 9% také v letos nehodnocených položkách. Více TIC než loni splnilo kritérium otevírací doby v cizím jazyce, umístěním certifikátu a označení samolepkou. Pracovníci Mystery Shopperům také věnovali více času než loni (+11%). + 9% Indexové hodnocení X – Index této otázky v roce 2014 = N/A xx

17 Zhodnocení TIC dle úrovní celkového indexu Vynikající (95 – 100%) Vyhovující (70 – 94%) Nevyhovující (0 – 69%) X = Procentuální zastoupení TIC s příslušným hodnocením Y = Celkový index hodnocení TIC 17 Vynikající hodnocení (celkový index 95 – 100%) získalo 141 (75%) ze 188 kontrolovaných center, z toho 119 TIC (63%) dosáhlo na maximální možné hodnocení 100%. Vyhovující index (celkový index 70 – 94%) získalo 37 TIC (20%), s hodnocením „nevyhovující“ (celkový index 0 – 69%) skončilo 10 TIC (5%), z toho 3 pod hranicí 50%. Rozdělení TIC: nevyhovující méně než 70% Vynikající: hodnota nastven dle střední hodnoty ve vyhovujícícm pásmu %

18 Klíčové problémy nevyhovujících TIC 18 Nejproblematičtějšími oblastmi nevyhovujících center (celkový index pod 70%) byly sekce Pracovník TIC a s tím souvisejí závěrečné hodnocení, v několika případech také interiér. Mystery Shoppeři by návštěvu svým známým v těchto TIC „spíše nedoporučili“, s čímž korespondovala nejčastěji udělená známka 3 nebo 4. N = 10 Paní nebyla proaktivní, nicméně na konci se na základě mých doplňujících dotazů snažila něco pro děti doporučit. TIC jako takové působilo přeplácaně a chaoticky. Paní nebyla zaměstnanec TIC a bylo to znát, neměla takový přehled o širším regionu, jaký by zaměstnanec asi měl. Negativní formulace = „Přímo tady nic moc není, chcípl tu pes„. Pracovníci příliš nejevili zájem o zákazníka. Slovensky hovořícímu pracovníkovi nebylo kvůli přízvuku a východoslovenskému nářečí příliš rozumět. Ošklivé sedačky, které působily až nechutně. Pracovnice mi nenabídla žádnou akci a o zdejším hradu nic nevěděla. Pracovník neporadil. Psal něco na počítači a řekl, ať se sama podívám, jaké jsou kulturní akce.

19 Turistická informační centra dosáhla celkového indexu 94% (+ 7% oproti roku 2014). Nejlépe hodnocenými oblastmi jsou Exteriér + první dojem zákazníka (99%, +6% vs. 2014) a Interiér a vybavenost TIC (97%, +2% vs. 2014). V letošním roce se také výrazně zlepšila oblast značení TIC a otevírací doby („Nehodnocené položky“) na 97% z 88% v roce loňském. V tomto roce 95% TIC vyhovuje hodnoceným kritériím (celkový index nad 70%), z toho 75% TIC získalo vynikající hodnocení (celkový index nad 95%). Pouze 5% TIC bylo vyhodnoceno jako nevyhovující a skončilo s celkovým indexem pod 70%. V souladu s tím, že turistická centra dosáhla lepších výsledků než loni v téměř všech sledovaných oblastech, je i závěrečné hodnocení Mystery Shopperů, které se zvýšilo na 88% (+17% vs. 2014). „Rozhodně by doporučilo“ TIC svým známým plných 82% z nich oproti pouhým 64% Shopperům v roce Pouze 5% Shopperů hodnotilo TIC známkou 3 a 4, žádný nehodnotil známkou 5. V loňském roce hodnotili Shoppeři TIC známkou 3 a horší v 16 % případů. Hlavním důvodem negativního hodnocení byla oblast pracovníka TIC (menší příjemnost obsluhy, nezájem o zákazníka, neodbornost či nízká relevance odpovědi). V rámci České republiky dosáhly až na Karlovarský kraj a kraj Vysočina všechny kraje a regiony úspěšnosti nejméně 90%. Karlovarský kraj (identický s regionem Západočeské lázně) získal 72%, Vysočina získala 88%. Nejlépe si vedli v regionu Český ráj (jako jediný plných 100%), přičemž plných 14 regionů ze 16 dosáhlo výsledku alespoň 90% (loni pouze 10 regionů ze 17*). Shrnutí 19 * Praha samostatný region v roce 2014

20 Podařilo seProstor ke zlepšení A. Exteriér + první dojem zákazníka Okolí TIC je čisté a uklizené. TIC mají otevřeno v otevíracích hodinách, pracovníci nevyřizují soukromé hovory. Klient čeká na obsloužení v rámci daných kapacitních možností, je rychle osloven pracovníkem. Orientace v TIC je jednoduchá. V několika málo případech se shopper necítil vítán (pracovník nepozdravil či se plně nevěnoval klientovi – vyřizoval např. pracovní nebo se bavil s kamarádkou). B. Pracovník TIC Pracovníci jsou vhodně oblečeni, při práci nekonzumují jídlo. V komunikaci nepoužívají negativní formulace, udržují oční kontakt a jsou zdvořilí. Dávají velmi relevantní doporučení, chovají se jako znalci svého regionu. Lepší zaškolení brigádníků během dovolených, větší aktivita (ptát se, zda mohou ještě s něčím pomoci), pozorněji se doptat na detaily požadavku klienta a doporučit aktivitu „na míru“. Dát najevo, že se v regionu vyznají. C. Interiér a vybavenost TIC Prostředí na TIC je čisté a ve většině případů upravené. Materiály v drtivé většině aktuální a v dostatečném množství. Ojediněle zastaralé materiály, vybavit několik TIC mapou ČR, dbát na úpravu a logické členění prostoru. D. Závěrečné hodnocení Závěrečné hodnocení úzce souvisí s úrovní spokojenosti s pracovníkem TIC. Jeho aktivita a věnování dostatečného času zákazníkovi od chvíle vstoupení do pobočky až do jeho odchodu je klíčová společně s dobrým přehledem o regionu, schopností poradit a atraktivně představit turistické cíle. E. Nehodnocené položky - Značení TIC a otevírací doba TIC jsou vhodně označena symbolem „i“, názvem a vyznačenou otevírací dobou. Ve 5 případech nebyla otevírací doba vyvěšena v cizím jazyce. Ojediněle nespokojenost s úrovní značení. Shrnutí jednotlivých oblastí 20

21 Detailní výsledky

22 Exteriér TIC a první dojem zákazníka 22 N = % „TIC je v překrásné budově, součástí TIC je i posezení. Vypadalo to zde velmi pěkně“ „Množství upoutávek zvenčí, při příchodu příjemné prostředí, uvnitř (chládek) a k vidění množství materiálů“ „Krásný výhled, vedle terasa s posezením, součástí příjemná restaurace“ „Vše pečlivě uklizeno a upraveno“ „Pracovník nerozváděl komunikaci, spíše odpovídal, když musel. Nepozdravil po mém příchodu, věnoval se práci na PC“ „Zaměstnanec se věnoval dlouhou chvíli práci na počítači a nepozdravil “ „Na soklu výlohy byly vyskládané nějaké kanystry“ Škálové hodnocení

23 Pracovník TIC 23 N = % „Velice ochotná paní, skutečně mě dokázala pro dané aktivity získat. Bylo vidět, že se mi opravdu snaží pomoci.“ „Velmi ochotná pracovnice, která se mi snažila podat co nejvíce informací, navrhla několik variant řešení. Potěšilo mě, že si pracovnice vzala můj a navrhla zasílání kulturního přehledu každý čtvrtek.“ „Pracovník nám dal leták a řekl, ať se sami podíváme, jaké kulturní akce jsou tento týden“ „Pracovnice nebyla příliš informovaná, měla malý přehled o dění v okolí“ Škálové hodnocení

24 Interiér a vybavenost TIC 24 N = % „Letáky a materiály byly přehledně umístěny v policové stěně, zákazník se nemusí ničemu vyhýbat a kličkovat mezi stoly“ „Byla zde spousta letáků a materiálů. Interiér byl pěkný a přehledný“ „Interiér byl vkusný. Byly zde police na materiály, vše bylo pěkně poskládáno“ „TIC je hodně zastavěn věcmi - roll-upy, motokola, stůl + židle. Člověk si musí dávat pozor, aby do něčeho nevrazil“ „Při vstupu chodbička 1x1 s "mraky" letáků a papírů, reklam. Působilo neprofesionálně a neupraveně“ Škálové hodnocení

25 „Špatné značení a bohužel neprofesionální výkon paní = nedostatečně proškolený zástup za dovolenou. Paní se snažila a "něco" nakonec vymyslela, ale mělo to vypadat jinak. Nepředpokládám ale, že je to vina té paní“ „Nezkušenost zaměstnance, menší množství materiálů propagujících oblast.“ „Pracovnice měla menší přehled o nabídce programu v regionu, ale především se mi příliš nevěnovala.“ Závěrečné subjektivní hodnocení 25 N = % „Příjemné jednání, výborné tipy na výlety, pozitivní a usměvavý přístup k zákazníkovi“ „Krásné, klidné prostředí, návštěvu TIC doporučuji. Profesionalita, ochota a nápaditost při vymýšlení výletů“ „Pozitivně hodnotím ve všech směrech. Pěkné okolí i samotné TIC. Příjemné a milé jednání, perfektní podání informací“ Škálové hodnocení

26 Nehodnocené položky 26 N = % „V městském úřadě na viditelném místě, uklizené, cedule lákala lidi.“ „TIC je dobře označeno, okolí je čisté.” „Výrazně označeno, parkování před TIC, pěkná stavba.“ „Žádné pořádné značení, jen cedule 'i', částečně ukryto za sloupy v podloubí“ „Otevírací doba jen v češtině.“ Škálové hodnocení

27 Výsledky za kraje

28 Celkové výsledky za kraje 96% N=8 97% N=17 72% N=7 88% N=23 96% N=6 97% N=23 97% N=20 90% N=19 94% N=21 98% N= % N= % N= % N=15 % N= Označení krajů umístěných na prvních třech místech Celkový výsledek za rok 2015 Počet návštěv v kraji

29 Výsledky za regiony

30 Celkové výsledky za regiony 98% N=14 % N= Označení regionů umístěných na prvních třech místech Celkový výsledek za rok 2015 Počet návštěv v regionu 72% N=7 99% N=13 98% N=5 91% N=6 98% N=14 88% N=23 90% N=19 98% N=6 94% N=21 97% N=20 95% N=13 95% N=5 100% N= % N=10 99% N=9

31 Srovnání celkových výsledků za regiony dle úspěšnosti v roce 2015 REGION Rozdíl 2015 vs Český ráj 77%100% + 23% 2.Krkonoše a Podkrkonoší 91%99% + 8% 3.Střední Morava a Jeseníky 84%99% + 15% 4.Severozápadní Čechy 89%99% + 10% 5.Plzeňsko a Český les 82%98% + 16% 6.Jižní Čechy 92%98% + 6% 7.Východní Morava 87%98% + 11% 8.Střední Čechy + Praha 78%98% + 20% 9.Východní Čechy 89%97% + 8% 10.Královéhradecko 98%95% - 3% 11.Českolipsko a Jizerské hory 85%95% + 10% 12.Severní Morava a Slezsko 89%94% + 5% 13.Šumava 93%91% - 2% 14.Jižní Morava 85%90% + 5% 15.Vysočina 85%88% + 3% 16.Západočeské lázně 98%72% - 26%

32 32 Český ráj N = 3, hodnota = % % 94% 100% Celá ČR Region *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku % 73% 81% 93% 60% 81% Kontrolovány byly 3 TIC (vs. 5 TIC 2014). 2 TIC z loňské vlny se neúčastnila. + 23% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

33 33 Krkonoše a Podkrkonoší N = 9, hodnota = % % 94% 99% Celá ČR Region *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku % 96% 94% 97% 75% 87% Kontrolováno bylo 9 TIC (vs. 8 TIC 2014), z toho 4 nově. 3 TIC z loňské vlny se neúčastnila. + 8% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

34 34 Střední Morava a Jeseníky N = 10, hodnota = % % 94% 99% Celá ČR Region % 96% 86% 89% 64% 84% Kontrolováno bylo 10 TIC (vs. 16 TIC 2014), z toho 2 nově. 8 TIC z loňské vlny se neúčastnilo. + 15% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku 2015.

35 35 Severozápadní Čechy N = 13, hodnota = % + 4% 94% 99% Celá ČR Region % 95% 87% 96% 77% 90% *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku Kontrolováno bylo 13 TIC (vs. 14 TIC 2014), z toho 4 nově. 5 TIC z loňské vlny se neúčastnilo. + 10% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

36 36 Plzeňsko a Český les + 4% 94% 98% Celá ČR Region % 91% 78% 93% 65% 87% N = 5, hodnota = % *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku Kontrolováno bylo 5 TIC (vs. 12 TIC 2014), z toho 1 nově. 8 TIC z loňské vlny se neúčastnilo. Rozdíl vs. ČR + 16% Rozdíl vs. 2014

37 37 Jižní Čechy + 4% 94% 98% Celá ČR Region % 90% 100% 84% 90% *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku N = 14, hodnota = % Kontrolováno bylo 14 TIC (vs. 11 TIC 2014), z toho 6 nově. 3 TIC z loňské vlny se neúčastnila. + 6% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

38 38 Východní Morava + 4% 94% 98% Celá ČR Region % 94% 82% 97% 75% 85% *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku N = 6, hodnota = % Kontrolováno bylo 6 TIC (vs. 11 TIC 2014), z toho 2 nově. 7 TIC z loňské vlny se neúčastnilo. + 11% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

39 39 Střední Čechy + Praha + 4% 94% 98% Celá ČR Region % 91% 80% 94% 47% 85% N = 14, hodnota = % *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku Kontrolováno bylo 14 TIC (vs. 14 TIC 2014), z toho 2 nově. 2 TIC z loňské vlny se neúčastnila. + 20% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

40 40 Východní Čechy + 3% 94% 97% Celá ČR Region % 97% 92% 98% 67% 87% *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku N = 20, hodnota = % Kontrolováno bylo 20 TIC (vs. 25 TIC 2014), z toho 2 nově. 7 TIC z loňské vlny se neúčastnilo. + 8% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

41 41 Královéhradecko + 1% 94% 95% Celá ČR Region % 97% 100% 98% 89% *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku N = 13, hodnota = % Kontrolováno bylo 13 TIC (vs. 12 TIC 2014), z toho 4 nově. 3 TIC z loňské vlny se neúčastnila. - 3% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

42 42 Českolipsko a Jizerské hory + 1% 94% 95% Celá ČR Region % 83% 92% 83% 96% *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku N = 5, hodnota = % Kontrolováno bylo 5 TIC (vs. 3 TIC 2014), z toho 2 nově. + 10% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

43 43 Severní Morava a Slezsko 0% 94% Celá ČR Region % 96% 90% 95% 75% 90% *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku N = 21, hodnota = % Kontrolováno bylo 21 TIC (vs. 25 TIC 2014), z toho 3 nově. 7 TIC z loňské vlny se neúčastnilo. Rozdíl vs. ČR + 5% Rozdíl vs. 2014

44 44 Šumava - 3% 94% 91% Celá ČR Region % 98% 94% 97% 81% 85% *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku N = 6, hodnota = % Kontrolováno bylo 6 TIC (vs. 8 TIC 2014). 2 TIC z loňské vlny se neúčastnila. - 2% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

45 45 Jižní Morava - 5% 94% 90% Celá ČR Region % 93% 87% 94% 66% 90% *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku N = 19 hodnota = % Kontrolováno bylo 19 TIC (vs. 16 TIC 2014), z toho 7 nově. 4 TIC z loňské vlny se neúčastnila. + 5% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

46 46 Vysočina N = 23, hodnota = % - 6% 94% 88% Celá ČR Region *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku % 97% 80% 97% 66% 91% Kontrolováno bylo 23 TIC (vs. 23 TIC 2014), z toho 2 nově. 2 TIC z loňské vlny se neúčastnila. + 3% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

47 47 Západočeské lázně - 23% 94% 72% Celá ČR Region % 99% 96% 100% 96% 92% *Pro porovnání výsledků s minulým rokem bylo celkové hodnocení přepočítáno podle metodiky roku N =7, hodnota = % Kontrolováno bylo 7 TIC (vs. 6 TIC 2014), z toho 3 nově. 2 TIC z loňské vlny se neúčastnila. - 26% Rozdíl vs Rozdíl vs. ČR

48 Závěry a doporučení

49 49 Návštěvník infocentra očekává, že se mu budou pracovníci věnovat ihned po příchodu - pracovník by měl klienta pozdravit a v ideálním případě přerušit veškerou administrativní činnost. Pokud tak nelze z jakéhokoliv důvodu učinit, je dobré se klientovi omluvit a požádat ho o strpení, rozhodně ho neignorovat. Stejný postup je doporučován i v případě, že právě obsluhuje jiné zákazníky. Čistota prostoru bezprostředně před infocentrem hraje důležitou roli v prvním dojmu zákazníka. Ideální je pokusit se také zajistit značení směru k infocentru na nejbližším frekventovanějším místě, nikoliv až přímo nad vchodem.

50 50 U brigádníků a zástupů je třeba věnovat dostatek času jejich proškolení a vysvětlit důležitost jejich vystupování během doby působení v TIC, neboť záleží na dobrém jméně infocentra (zejména jelikož jde o certifikované TIC). Klienti velmi oceňují, pokud se pracovník nebojí doptat na detaily jejich požadavku (na věk dětí, na vzdálenost, kterou jsou ochotni cestovat apod.) - odnáší si pocit osobního jednání. Při prezentaci Vámi navrhovaného programu působí velmi dobře, pokud obohatíte své tipy vlastní zkušeností. Pozitivněji klienti hodnotí pracovníky, kteří se zeptají, zda mu mohou pomoci ještě s něčím, proaktivní přístup oceňují zejména v závěrečném hodnocení.

51 51 Pro dobrý pocit z navštíveného TIC je nutno udržovat interiér přehledný, logicky členěný a čistý. „Přeplácaný“ interiér (i s dobrým úmyslem nabídnout návštěvníkům co nejvíce možností) nepůsobí dobře. Zároveň se však vyvarujte sterilního, chladného a neútulného pojetí interiéru v kancelářském stylu. Dávejte pozor na aktuálnost materiálů, zvýrazněte sekci s mapami regionu a ČR, které jsou pro návštěvníky důležité. Pokud máte z jakéhokoliv důvodu přestávku mimo pauzy stanovené v rámci otevírací doby, je vhodné příchozí návštěvníky upozornit alespoň cedulkou na dveřích.

52 AGENCY CREDENTIALS CONTACT CONFESS Research s.r.o. Vítkova 5/ Praha 8 Tel: EXCLUSIVELY FOR: PROJECT TEAM: Magda Nováková Client Consultant, BD Manager Mobile: Magda Nováková Client Consultant, BD Manager Mobile: Vladimír Sedláček Quantitative Research Manager Mobile: Vladimír Sedláček Quantitative Research Manager Mobile: Lukáš Jouza Project Executive Mobile: Lukáš Jouza Project Executive Mobile: Hana Kloučková Managing Director, Research Supervisor Mobile: Hana Kloučková Managing Director, Research Supervisor Mobile:

53


Stáhnout ppt "_ Mystery Shopping TIC 2015 Zpracovala agentura CONFESS Research."

Podobné prezentace


Reklamy Google