Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

PRŮVODCOVÁNÍ - CO TO JE? PhDr. Stanislav Voleman Asociace průvodců České republiky.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "PRŮVODCOVÁNÍ - CO TO JE? PhDr. Stanislav Voleman Asociace průvodců České republiky."— Transkript prezentace:

1 PRŮVODCOVÁNÍ - CO TO JE? PhDr. Stanislav Voleman Asociace průvodců České republiky

2 OBSAH PREZENTACE Co je průvodcování - úvod Terminologie a nové trendy Metodika a technika průvodce Příprava a podávání odborného výkladu

3 OBSAH PREZENTACE Zásady práce s klientem Zásady dobrého průvodce Nejčastější chyby Bezpečnost práce Zvládání mimořádných situací

4 OBSAH PREZENTACE Průvodce a stres Technické prostředky Návštěvníci se zvláštními potřebami Dotazy a závěr

5 PRAHA 1932

6 TROCHU LINGVISTIKY Anglické slovo "guide" se dostalo do středově angličtiny ze staré francouzštiny ze slova "guider", které znamená „vést, provádět“. Ve staré franštině slovo "witan" znamená „ukazovat cestu" (moderní dánština "weten") a v protogermánštině "wit" znamená „k " (ve staré angličtině "witan" znamená „vidět"). Francouzské „guide“ pochází ze staroprovensálského "guidar" a znamená „vést„. (Wikipedia)

7 NÁPLŇ ČINNOSTI PRŮVODCE Hlavní náplní činnosti průvodců cestovního ruchu je doprovod návštěvníků a podávání zpravidla cizojazyčného výkladu o kulturním a přírodním dědictví místa nebo země, kde je průvodce kvalifikován.

8 TERMINOLOGIE

9 FUNKCE PRŮVODCE  Doprovod  Dozorce  Učitel  Společník a hostitel

10 PROMĚNA TRHU - NOVÉ VÝZVY  boom outgoingu (po r. 1989)  profilace profesí (reflexe trhu)  profesionalizace (povolání)  individualizace služby (individuální turistika, útlum skupinového incomingu)  personalizace služby  proměna zákazníka  důraz na kvalitu / cenu služby  liberalizace trhu EU

11 KLÍČ K ÚSPĚCHU  vysoká odborná kvalifikace  perfektní jazykové kompetence  celoživotní profesní rozvoj  vysoká profesionalita  certifikace (garance kvality)  nové jazykové kompetence  multikulturní přístup  nové jazyky a kombinace jazyků

12 KVALIFIKAČNÍ STANDARDY  EN „Tourism Services — Requirements for the provision of professional tourist guide training and qualification programmes““  Dílčí kvalifikace & studijní obor „Průvodce cestovního ruchu“

13 KVALIFIKACE PRŮVODCE  odborné kompetence  jazykové kompetence  obecné  místně specifické (area specific)  teorie  praxe (40 % vzdělávacího programu)

14 NOVÉ VÝZVY  nové technologie  zákazníci se speciálními potřebami  ochrana spotřebitele  ochrana přírodního a kulturního dědictví  hospodářská soutěž  globální vlivy  nová rizika (N1H1)  vývoj domácího a mezinárodního trhu v ČR (změny na trhu – zdrojové země, organizace)

15 NEZÁVISLÁ ČINNOST Znaky „nezávislé“ činnosti:  podnikání podle zvláštních předpisů – živnostenský zákon  odpovědnost a riziko nese průvodce  způsob vykonávání činnosti určuje průvodce  odměna smluvní

16 ZÁVISLÁ ČINNOST Znaky závislé činnosti:  musí být uzavřena pracovní smlouva, dohoda o provedení práce nebo dohoda o pracovní činnosti  plátce ukládá úkoly, řídí a kontroluje  odpovědnost nese plátce  odměna je počítána dle pracovní doby  materiál, pomůcky atd. poskytuje plátce  dlouhodobý a soustavný vztah

17 SMLUVNÍ VZTAHY  dohoda o provedení práce (DPP)  dohoda o pracovní činnosti (DPČ)  pracovní smlouva (PS)

18 PROFESNÍ ETIKA  Poskytovat profesionální služby návštěvníkům v péči a odpovědnosti. Poskytovat objektivní informace o navštíveném místě bez předsudků a propagandy.  Zaručit jak jen je možné, že prezentované skutečnosti jsou pravdivé a jasně odlišit pravdu od výmyslů, pověstí, tradic nebo úsudků.  Vystupovat nestranně a slušně při všech jednáních se všemi, kdo sjednávají průvodcovské služby a se všemi kolegy pracujícími ve všech odvětvích cestovního ruchu.

19 ZÁSADY DOBRÉHO PRŮVODCE  Hlavní vizuální priorita/y  Flexibilita výběr a uzpůsobení výkladu, změna trasy, časového plánu, alternativní řešení  Vyvážený výklad  Důraz na dějiny společnosti  Komparace

20 ZÁSADY DOBRÉHO PRŮVODCE  Reagujeme na otázky (pravdivě)  Dáváme zákazníkovi čas na prohlédnutí  Odlišujeme podstatné a vynecháváme nepodstatné podrobnosti „Méně je více!“ KISS  Vysvětlíme termíny, cizí slova, nářečí  Důvěřujeme si, usebrání  Pamatujeme na své hlavní pomocníky - hlas, personalitu, znalosti, úsměv

21 ZÁSADY DOBRÉHO PRŮVODCE  Jsme nápadití – pozor na nudu  Integrujeme znalosti – zájmy návštěvníka  Používáme selský rozum  Jsme diplomaté  Nosíme s sebou odpovídající pomůcky (knihy, fotografie apod.)

22 NEJČASTĚJŠÍ CHYBY  Zapomeneme na prohlídku nebo přijdeme pozdě ke skupině  Nespočítáme účastníky, vstupenky  Bezdůvodně nebo moc mluvíme  Vyjadřujeme osobní nebo negativní názory a postoje  Kouříme, telefonujeme nebo žvýkáme

23 NEJČASTĚJŠÍ CHYBY  Mluvíme o kontroverzních nebo citlivých tématech – politika, náboženství, sex  Předstíráme znalosti  Podceňujeme znalosti návštěvníka  Přeceňujeme návštěvníka  Jsme negativní – počasí, zavřené objekty, stav památky

24 NEJČASTĚJŠÍ CHYBY  Spěcháme a stresujeme  Mluvíme zády k posluchači nebo neudržujeme vizuální kontakt  Začínáme mluvit než se skupina shromáždí  Mluvíme za chůze  Unavujeme návštěvníka množstvím informací a dat  Nemluvíme k tématu

25 NEJČASTĚJŠÍ CHYBY  Nemluvíme pravdu  Urážíme návštěvníka  Hádáme se s návštěvníkem, řidičem, personálem – porušení profesní etiky  Zapomínáme (jména, písemnosti)  Nepříznivě srovnáváme hosty, osoby, programy prohlídky  Stěžujeme si hostům (plat, rodina)

26 PŘED AKCÍ  Kontrola programu – reálnost (časově, obsahově)  Aktualizace informací (předpověď počasí, zavírací doba, WC, příležitostné akce)  Podklady k zákazníkovi – typ, počet, věk, zvláštní potřeby, kontakty  Místo srazu, datum, čas, dopravní prostředek (v případě přesunu)  Příprava podkladů pro výklad, opakování

27 NEŽ ODEJDU K ZÁKAZNÍKOVI  Kontrola změn na poslední chvíli  Připravíme identifikační tabulku, pokud neznáme klienta  Kontrola oblečení a výzbroje (deštník, telefon, doklady)  Odcházíme s časovou rezervou

28 NEŽ ZAČNU  Dostavím se včas  Odsouhlasím program s vedoucím skupiny, řidičem, příp. zákazníkem  Zeptám se na předchozí a navazující program  U velké skupiny určím, kdo bude poslední  Koordinace s kolegy, pokud je třeba  Optická kontrola návštěvníků – počet, věk, fyzická kondice  První kontakt – první dojem

29 ÚVOD  Kontrola vstupenek, představení se  Program (obsah) a časový plán prohlídky  Místa srazu, toalety, občerstvení  Pokyny pro případ ztráty, zpoždění  Bezpečnostní pokyny, obuv, obtížnost  Vysvětlit, kdy a jak je možné klást dotazy  Způsob prohlídky, trasa, volný čas  Ověření slyšitelnosti, tempo podle nejpomalejšího (nejlépe vpředu)

30 SAFETY BRIEFING Nouzové východy, směr evakuace, požární hlásiče atd. Úrazy – elektřina, kluzký povrch, nízké stropy, úpal, podchlazení ap. Pokyny pro případ ztráty během prohlídky

31 SAFETY BRIEFING Bezpečnost před zloději Bezpečnost na silnici a ve městě Další pokyny dle návštěvního řádu – focení apod.

32 ZÁVĚREM  Orientace – kde končíme a jak se kam dostaneme  Doporučení pro další návštěvu  WC, suvenýry, občerstvení  Kontrola zapomenutých věcí  Poděkování a rozloučení

33 BEZPEČNOST PRÁCE  HLAVNÍ ZÁSADY  PSYCHICKÁ HYGIENA  ZDRAVOTNÍ RIZIKA  SOCIÁLNÍ RIZIKA  STRES

34 MIMOŘÁDNÉ SITUACE  BĚŽNÉ SITUACE  KRIMINALITA  ZDRAVÍ  KRIZOVÉ SITUACE

35 TECHNICKÉ PROSTŘEDKY  Zesilovač hlasu  Bezdrátové soupravy  Audioguide/GPS/Mobilní aplikace  Laserové ukazovátko/baterka  Vlaječka/deštník  Fotografie/mapy  Uniforma

36 TYPOLOGIE NÁVŠTĚVNÍKA Skupiny klientů  2 typy:  Formální  Neformální

37 Podle původu odkud přicházejí  domácí  zahraniční - důležitá znalost jazyka - země (pro srovnání) - informace o způsobu života návštěvníků – zvyky, odlišnosti, životní styl, náboženství, diskrétnost, zdvořilost, takt - ohledy na interpretaci historie a náboženství - znalost společenského protokolu - etikety

38 Podle pohlaví Věku účastníků - studentské skupiny, mládežníci, školní skupiny- děti Brát na zřetel, že dnes má mladá generace jiné vnímání, jinou schopnost soustředění – přizpůsobit úměrně tomu délku výkladu - senioři – preferovat Věnovat jim péči (zpočátku lehce nadstandardní),někdy mohou být trochu nervózní,že jsou mezi mladými, že nemusejí zvládat, je třeba je uklidnit, dát najevo,že vše bude v pořádku Vnášet pocit bezpečí a klid (být nápomocen) NEDĚLAT Z NICH ( Z NIKOHO) NESVÉPRÁVNÉ JEDINCE

39 Návštěvníci se zvláštními potřebami - Senioři - Mládež - Zdravotně a tělesně postižení (zjistit si, jaký způsob postižení klient (i) má (mají) - MICE - Ostatní

40 DOTAZY

41 Děkuji za pozornost! Kontakt:


Stáhnout ppt "PRŮVODCOVÁNÍ - CO TO JE? PhDr. Stanislav Voleman Asociace průvodců České republiky."

Podobné prezentace


Reklamy Google