Viktor Prokeš. 1.Cíle výzkumu 2.Diferenciace problematiky 3.Spotřebitelské preference 4.Zákaznická spokojenost 5.Řízení vztahu se zákazníky 6.Procesně.

Prezentace na téma: "Viktor Prokeš. 1.Cíle výzkumu 2.Diferenciace problematiky 3.Spotřebitelské preference 4.Zákaznická spokojenost 5.Řízení vztahu se zákazníky 6.Procesně."— Transkript prezentace:

1 Viktor Prokeš

2 1.Cíle výzkumu 2.Diferenciace problematiky 3.Spotřebitelské preference 4.Zákaznická spokojenost 5.Řízení vztahu se zákazníky 6.Procesně – logistický tok informací 7.Informace o výzkumu 8.Výsledky výzkumu 9.Výsledky hypotéz 10.Závěr 11.Literatura a zdroje

3  Význam After Sales pro rozvoj a udržení zákaznické loajality ve vazbě na značku a partnera  Výchozí reálná situace v oblasti After Sales s výhledem na využití moderních technologií Zdroj: Audi-2008, průzkum v 8 evropských zemích Spokojenost s After Sales Spokojenost s prodejem 3% 14% 45% 93% Opakovaná koupě vozu od stejného partnera Tab.1 Vazba spokojenosti zákazníka a jeho další potenciál

4  Logisticko-procesní toky v automotive lze rozdělit: ◦Výrobní – snaha o logické a návazné uspořádání procesu s preferencí maximální výkonnosti, vytížením, produktivitou, efektivitou a kvalitou ◦Prodejní a poprodejní – plynule navazují na výrobu ve vzájemné vazbě. V současnosti již není možné prodej a služby vzájemně oddělovat a to platí i pro sledované parametry.  V ideálním respektive očekávaném případě dochází ke kontinuu uvedených procesů a logistiky informací

5  Současná situace poprodejních procesů: Poprodejní služby stály v minulosti na okraji zájmů výrobních podniků Charakteristická je velmi rozdílná úroveň požadovaných služeb Náročnost na dodržování detailních postupů  Důvody této situace: Individualita požadavků zákazníka Procesně-logistická náročnost Časový aspekt - flexibilita Technické nároky  Přesto jsou poprodejní služby oblastí s velkým potenciálem Náročnost na přesné definování procesů

6  Nutnost monitoringu kvality služeb, zákaznického hodnocení a očekávání  Včasné a korektní informace pozitivně ovlivňují celou škálu procesů vč. logistiky a zákaznického chování  Následující výzkum v oblasti poprodejních služeb Automotive odhaluje kvantitativně – kvalitativní úroveň logistiky vstupních dat s dopadem do procesu servisního řízení

7  Jeden z aspektů tvoří řízení vztahu se zákazníky  Zákaznická spokojenost tvoří růstový potenciál značky  Individualizovaný proces lze generalizovat do 6 kroků: 1. Start – potřeba služby 2. Kontakt dodavatele 3. Objednávka 4. Realizace služby 5. Předání a platba 6. Spokojenost a)ANO b)NE

8  Je významně ovlivněna emocemi => subjektivním hodnocením  Srovnáním zákazník hodnotí očekávání vs. zkušenost: ◦Očekávání > zkušenost se službami –> nespokojenost se službami ◦Očekávání = zkušenost se službami –> neutrální dopad na zák. spokojenost ◦Očekávání progresivní spokojenost  F. Nockermann uvádí mimo jiné za významný faktor vliv sociálních sítí na zákaznické očekávání a následné utváření hodnoty značky - služeb a celkové zákaznické spokojenosti

9  Zásadní rozdíl je ve znalosti pojmu a skutečném pochopením významu u manažerů (Lendel, Kubina, 2010)  Využívání moderních technologií je velice proměnlivé Další vývoj zákaznické spokojenosti je očekáván při orientaci na Hi-tech Nutnost pružně reagovat na potřeby trhu i firmy Správná logistika je přitom stejně důležitá jako analýza a zpracování dat  Nutnost získat správné informace včas z praktických zkušeností vyplývá, že je důležitý jednotný informační systém  Mezi lídry s propracovaným systémem patří Sociální sítě, marketingové a mobilní komunikace

10  Investice do spotřebitele následně upevňují a zlepšují pozici značky na trhu! (Hess, Story, Danes, 2011)  Očekává se, že vliv IT- systémů pomůže zvýšit kvalitu procesů……………bude vznikat důraz na On-line režimy (Bardhan, Demirkan, Kannan, Kauffman,Sougstad 2010)  Organizace mohou ještě rozšířit své zdroje, vše závisí na využití IT a na přímou procesní účast zákazníka (Landroguez, Castro, Cepeda-Carrión, 2011)

11  Pro výzkum byl vybrán 2. krok zákaznického procesu služeb  Důvodem je zásadní tel. výměna stěžejních informací ovlivňující průběh celé služby  Dostupnost a korektnost informací je předpokladem následné kvality celého procesu

12  Bylo stanoveno 11 hypotéz  Uskutečněno telefonicky celkem 284 rozhovorů U 20% servisních partnerů v ČR, 2011 Během 7 standardizovaných kroků  Hodnoceno Ano – vyhovuje, Ne – nevyhovuje  Ze získaných výsledků byl následně vytvořen kumulativní průměr + Subjektivní hodnocení vstřícnosti rozhovoru Charakteristickým v oblasti je Multibranding S ohledem na utajení a know-how značky nejsou detailní hodnoty kritérií prezentovány

13

14

15 ∑Ø∑Ø

16 Subjektivní dojem tel. hovoru Hodnocení logisticko-procesních kroků

17 Z provedeného výzkumu lze potvrdit či vyvrátit následující hypotézy:  H1: V průběhu telefonického rozhovoru je vždy postupováno pracovníkem servisu dle definovaného procesu/ NE  H2: Požadovaný proces je ve většině případů plněn jen částečně/ ANO  H3: V průběhu procesu jsou převážně získány informace požadované standardem/ NE  H4: Získané informace jsou většinou plnohodnotné pro požadovanou službu zákazníkem/ NE  H5: Zákazníkovi je vždy učiněna nabídka doplňkových služeb/ NE  H6: Zákazník se může převážně bez problémů dovolat k servisnímu partnerovi/ ANO  H7: Se zákazníkem hovoří převážně odpovědná osoba/ ANO  H8: Servisní personál je vůči zákazníkovi vždy vstřícný/ ANO  H9: Zákazníkovi je s nadpoloviční převahou provedena rekapitulace informací/ ANO  H10: Souhrn všech získaných informací tvoří min. 2/3 dle požadovaného standardu/ NE  H11: Současný stav získávání informací je vyhovující/ NE

18  Současná úroveň logisticko-procesního řízení after sales ve vazbě na kvalitativně-kvantitativní standard je nevyhovující  Aktuálně využívané systémy jsou vzhledem k současným technickým možnostem komunikačních technologií zaostalé  Nové Hi-tech systémy nabízí růstový potenciál  V současnosti již dochází k degradaci procesu a ztrátám

19  BEYROVÁ, D., FIALA, A. Měření nákladů na kvalitu ve výrobním procesu. Svět kvality. 2005, č. 5, s. 34-38. ISSN 1211- 2011.  Škoda Auto a.s., ČR. Výroční zpráva.  online . [cit. 12. prosince 2011]. Do­stupné na World Wide Web:. www.skoda-auto.cz/company/cze/profil/management /generalmeeting/Pages/general­meeting.aspx  Škoda Auto a.s., ČR. Škoda Portál B2B.  online . [cit. 21. prosince 2011]. Běžně nedostupné. Web: https://portal.skoda-auto.com/eai/b2b-auth/authServlet  PRAŽSKÁ, L., JINDRA, J. a kol. Obchodní podnikání. 1.vyd. Praha: Management Press, 1997. 880 s. ISBN 80-85943- 48-4  CHRISTOPHER, M. Logistika v marketingu. Přel. Prokeš R., Praha Management Press 2000, 166 s. ISBN 80-7261-007-4  LAMBERT, D. M., STOCK, J. R.,ELLRAM, L. M. Logistika. Přel. Nevrlá, E. Praha Computer Press 2000, 589 s. ISBN 80- 7226-221-1  JUROVÁ, M. Evropská unie odvětví a infrastruktura. 1.vyd. Brno, Computer Press 1999, 115 s. ISBN 80-7226-219-x  BOSSIDY, I.,CHARAN, N., BURK, CH. Řízení realizačních procesů. Přel. Grusová, I. Praha Management Press 2004, 224 s., ISBN 80-7261-118-6  BLAŽEWICZ, J.,ECKER, K. H.PESCH, E., SCHMIDT, G.,WEGLARZ, J. Scheduling Computer and Manufacturing Processes. Berlin Springer 2001, 485 s., ISBN 3-540-41931-4  Mašín, I., Vytlačil, M. Cesty k vyšší produktivitě. 1.vyd. Liberec: Institut průmyslového inženýrství 1996, 254 s. ISBN 80-902235-0-8  Nockermann, F., Die Kundenzufriedenheit als wesentliche Erfolgskomponente für das Customer-Relationship- Management im Hochschulbereich. Trendy ekonomiky a managementu. 2010, č. 7, s. 26-37. ISSN 1802-8527  Lendel, V., Kubina, M., New Trends in Customer Relationship Management and their Application in Slovak Enterprises. Trendy ekonomiky a managementu. 2010, č. 6, s. 19-26. ISSN 1802-8527  Hess, J., Story, J., Danes, J., A three-stage model of consumer relationshipinvestment. Emerald Group Publishing Limited. 2011, č.1, s.14-26. ISSN 1061-0421  Bardhan, R. I., Demirkan, H., Kannan, P.K., Kauffman, R.J., Sougstad, R., An Interdisciplinary Perspective on IT Services Management and Service Science. Journal of Management Information Systems. 2010, č. 4, s. 13-64. ISSN 0742–1222  Landroguez, M. S., Castro, B. C., Cepeda-Carrión, G., Creating dynamic capabilities to increase customer value. Emerald Group Publishing Limited. 2011.  online . [cit. 28. května 2011]. Dostupné na World Wide Web: http://www.emeraldinsight.com>. http://www.emeraldinsight.com

20